国际商贸城游客投诉处理培训.PPTVIP

国际商贸城 游客投诉处理培训 培训重点 处理投诉的原则 游客投诉处理制度 旅游投诉处理流程 情景演练 关于投诉 如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏； 如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的； 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕； 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为。 处理投诉的原则 表示理解对方感受： 我们应该在与对方沟通时把自己放在对方的立场上考虑问题； 理解投诉事宜给对方带来的不便和麻烦。 向对方表示道歉： 如果因我们的失误引起客人不满，我们应主动向客人表示歉意； 即使事因不明或不是我方的责任造成，我们也应该遵循客人永远是对的原则，向客人表示歉意。 急迫感： 无论客人投诉事宜大小，我们都应快速反应，不得以任何理由拖延。 一步到位： 处理客人投诉问题时我们应高度重视，决不能在此过程中再次造成客人的不满。 跟进调查： 在按要求处理完毕客人的投诉后我们应该做好跟进调查，表示我们对客人意见的重视； 确定我们的补救满足了客人的期望； 同时这也是挽回不良影响并进一步增强客人忠实感的关键。 游客投诉处理制度 处理制度 1、接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由当值人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报游客接待中心主任及相关部门；如果游客未接受游客接待中心的处理意见，游客接待中心要将情况及时上报分管领导及相关部门，由分管领导及相关部门协同负责处理。 处理制度 3、周末和节假日游客投诉，游客接待中心当值人处理不了的，应及时报游客接待中心主任。中心主任无法处理的，应及时与分管领导联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班负责人处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报游客接待中心主任及相关部门。 4、相关当值人应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给游客接待中心主任直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、涉及市场信誉或经济利益有重大影响的投诉，由游客接待中心主任及分管领导亲自主持处理。 处理制度 6、《游客投诉记录表》应于年末交行政部档案室统一归档。 ①、在处理游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害市场利益的前提下，竭力让游客感受到真诚和重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 处理制度 ②、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为；冷冰冰的态度；若无其事、爱理不理的接待方式；过分的热情；待客不主动，不热情，不注意语言修养；冲撞客人；挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务；不尊重客人的风俗习惯；忘记或搞错了游客交代办理的事情；损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 处理制度 ③、投诉的分类： （1）有效投诉 指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于市场违反相关的标准、规定或程序，即属市场责任的投诉。 （2）无效投诉 指经过查证最后核实，非市场责任的投诉。 （3）重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。 B、因导游的态度、部门间的协调、市场的制度、条例等引起的强烈不满。 C、游客向市场的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于游客强烈不满的投诉，影响市场的声誉，导致日后工作的困难，或反映出市场管理和服务质量存在重大问题。 处理制度 ④、游客投诉类型分析 （1）处理客人口头投诉 1.1对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表市场向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。 1.3在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到市场是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便表态代表某方承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。 处理制度 1.5与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 1.6恰到好处地回答