车险小额人伤案件快速处理流程描述.doc

PAGE 1 目的 加快车险小额人伤案件的理赔速度，简化此类案件的索赔环节和理赔流程，提高客户服务满意度，同时通过快处快赔进一步从总体上控制人伤理赔费用，降低人伤案件赔付成本。 2 范围 适用于道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、交强险在我司投保，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，主张或同意快速处理的人伤案件。 有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点： 2.1 保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立； 2.2 事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理 2.3 伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。 3 术语 小额人伤案件快速处理：指针对人伤案件中伤者损伤轻微，索赔金额较低，且事故责任明确的案件，制定统一的标准，按特定简化流程、快速处理的理赔办法。 4 职责 4.1 车辆查勘定损人员、人伤跟踪人员及其他理赔人员在小额人伤案件快速处理规定的权限范围内对该类人伤案件的处理质量负责。 4.2 医疗审核人员负责对小额人伤案件处理质量进行复核。 4.3 总公司理赔事业部及省级分公司理赔事业部负责对小额人伤案件快速处理作业规范进行指导和监督。 5 内容 5.1 95518调度环节 5.1.1 95518统一受理车损人伤案件出险报案工作，提醒客户向公安交警部门报案，对所有涉及人伤报案都必须发起现场查勘任务，同时发起人伤跟踪任务。 5.1.2 对报案时没有提及人伤，查勘员在现场查勘中了解到保险事故涉及人伤，需及时向95518反馈，发起人伤跟踪任务。 5.1.3 确定交强险在我司投保，并对客户报案时就能够判断伤者损伤轻微并有快速处理条件的，向报案人告知小额人伤案件快速处理流程，如事故双方都同意进行快速处理，则及时联系查勘员，并告知案件的承保和 5.1.4 95518专线接到伤者经过一次性门诊治疗，事故双方均同意快速处理的案件，应立即通知查勘员进行快速处理。 5.2 查勘环节 5.2.1 查勘员在接到95518专线通知的人伤案件信息后，及时联系报案人员，确认事故当事人所在位置和案件处理情况，并提醒向公安交警报案，对有条件在现场等待并快速处理的案件，告知估计 5.2.2 伤者需赴医院治疗，但被保险人和标的车在现场的，查勘员应赴事故现场进行查勘工作（同车险现场查勘），同时告知人伤案件理赔处理相关注意事项。 5.2.3 伤者需赴医院治疗，且无条件进行现场查勘的案件，查勘员应电话告知人伤案件处理和理赔相关注意事项，如伤者一次性门诊治疗后，事故双方均同意快速处理的，可 5.2.4 查勘员现场处理小额人伤案件，应遵循下列操作： 1. 常规现场查勘，核对交警责任认定书，排除保险事故免责情况，确定人伤事故属于保险责任范围； 2. 录取事故双方对事发经过的简单笔录，驾驶人不是被保险人（或实际车主）的，应电话联系被保险人，对车辆使用情况进行确认； 3. 拍摄事故现场、伤者本人及伤者损伤部位照片； 4. 在现场与伤者和被保险人进行沟通协商，在小额人伤案件快速处理标准范围内达成快速处理的赔偿协议，并由三方在现场快速处理单上签字； 5. 查勘员见证被保险人按协议支付赔款给伤者，并在快速处理单中注明；如事故双方同意保险公司直接把赔款支付给伤者，应提供伤者账户信息。 6. 查勘员在现场应完成下列单证的收集工作：拍摄驾驶证和行驶证，收集事故责任认定书、伤者身份证明、小额人伤案件快速处理确认书、被保险人和伤者的银行账户，如伤者有门诊检查和治疗的，需收集伤者医疗费用发票、病历等资料原件，如无法收集伤者病历本原件，需拍摄病历首页及有诊疗记录的页面。 7. 小额人伤案件快速处理尽可能在现场完成资料收集工作，查勘员资料收集完成后应在24小时内上传到理赔系统中，并在小额人伤快速处理界面严格准确录入伤者姓名、身份证号码等相关信息，提交医疗费用审核。并把相关资料移交综合岗资料收集人员。 8. 对已经达成快速处理协议，但因客观原因致部分材料无法收集的案件，查勘员在收集现有材料后，告知被保险人提交材料的方式，并在系统中备注说明，其他操作与上述相同。 5.2.5 小额人伤快速处理案件查勘员注意事项： 1. 提醒事故当事人向公安交警部门报案，出具事故责任认定书； 2. 查勘事故现场，排除事故免责情况，针对有醉酒驾驶、无有效驾驶证、行驶证或故意造成交通事故等嫌疑的交通事故，不