电话销售入职基础培训.PPTX

电话销售入职基础培训 1 什么是电话销售？ ·它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式 2 电话销售的流程 ·任何电话销售都是按照这五大步骤来完成的 开场白 暖场 异处理 促成 电销销售流程 结束语 言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。 运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通 精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。 帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。 真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。 2019-8-5 一、开场白 它是电话销售最为重要的部分，时长尽量控制在30秒左右，在整通电话销售中，这30秒又被称为“黄金30秒”。 在简短的30秒内，我们的坐席需要让客户清楚的知道下列3件事。 1.我是谁，我代表哪家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的产品对客户有什么帮助？ 在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候，需要通过封闭式提问进行结尾。 注意： 开场白 暖场 异处理 促成 电销销售流程 结束语 言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。 运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通 精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。 帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。 真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。 2019-8-5 二、暖场 暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如：近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。 暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。 注意： 2.提问要具有目的性及导向性。 3.注意倾听和记录，让客户多说话，但前提是客户的回答是环绕坐席的主线，如有偏差，客户需要 及时对客户进行引导，回归主线。 1.暖场期间所用提问均采用封闭式提问。 4.提问尽量使用与主线相契合的软问题为主。 开场白 暖场 异处理 促成 电销销售流程 结束语 言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。 运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通 精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。 帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。 真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。 2019-8-5 三、异处理 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的定义： 异处理的类型： 1.真实的异议 2.虚假的异议 3.隐藏的异议 2019-8-5 三、异处理 真实的异议： 1.客户认为目前不需要你的产品 2.客户对你的产品不满意 3.客户对你的产品持有偏见 2019-8-5 三、异处理 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的定义： 异处理的类型： 1.真实的异议 2.虚假的异议 3.隐藏的异议 2019-8-5 三、异处理 虚假的异议： 根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类 1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售活动 2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程 2019-8-5 三、异处理 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的定义： 异处理的类型： 1.真实的异议 2.虚假的异议 3.隐藏的异议 2019-8-5 三、异处理 隐藏的异议： 指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产品价值，索取更多好处。 如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、产品收益方便进行反对，