服务设计中的精益思维.pptx

服务设计中的精益思维 1 客户/用户 2 你懂 吗？ 3 4 你以为你懂客户？ Photo by epSos.de 5 精益 服务 思维 设计 6 傻傻的地铁 Photo by  7 “你知道我的苦 (吗?), 然后呢 ?” Photo by  精益思维 8 9 精益生产的核心： 让员工充分贡献所学并负起应负的责任, 缩减每批工作的生产数量, 在市场有需求时及时生产并控制存量, 以加快生产线循环的速度. 《精益创业》第一章 /wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg 10 精益思维的核心： 消除浪费, 创造价值 Photo by  11 价值是提供好处给客户 反之则为浪费 Photo by NoWin 12 不良品 过量生产 不必要的搬运 过分加工 库存 动作 待工待料 不符合使用者需求的设计 工厂中的浪费有哪些？ Photo by  13 发现浪费→有系统地杜绝浪费 Photo by dave.see 14 现地现物 Go and see for yourself Go Out of The Building Photo by kunchia 15 案例： 印度的洗衣工 (Dhobi) 《精益创业》第四章 Photo by cerulean5000 Photo by cerulean5000 Photo by Rigmarole 16 案例： 乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services) http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html 17 整顿 处分不用的东西 整理 把要用的东西方在方便取用的地方 Photo by Frisco Public Library 18 让问题浮现 Given enough eyeballs, every bug is shallow. 19 5-whys 马达烧坏，机械停止运转。 马达为什么会烧坏？「因为负荷过大」 为什么会负荷过大？「因为机油当中有杂质」 为什么机油当中有杂质？「因为没有装滤网」 为什么没有装滤网？「因为滤网刚好送修」 为什么没有备用的滤网？「因为备用品的管理规则不完善」 Photo by Darron Birgenheier 20 自働化 “亚马逊从单卖书到无所不卖，我们不得不重新制定自动化，遵循自动化的精益原则： 保持人为高附加值的、 复杂的工作，用机器来支持这些任务。人类是极具创造力和灵活性。” ~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问 Photo by Alvy 21 标准作业 “现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异常，所以我们设置许多明确的标准流程，追踪诸多异常，并指派改善团队消除这些异常。” ~ Marc Onetto 例：目标 20 分钟，实际 45 分钟的仓库上架，原因是… Photo by Alvy 22 改善 “每个小小的改善，足以累积巨大的影响力” ~ Marc Onetto 例：Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间 Photo by DaveOnFlickr 23 安灯 (Andon) “安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是，安灯授权给第一线工作人员，而且完全体现出对于他们的信任。” ~ Marc Onetto 例：暂停不良品出货直到改善为止 Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah 24 没有最好，只有更好 改善永无止尽 Photo by thisisbossi 服务设计 25 26 服务是什么？ 服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触影响过程中的行为，这些行为能为用户来满足。 服务是事件、过程和结果。 服务是一种易逝性的无形体验过程，客户在这一过程充当共同生产者的角色。 Photo by tryingmyhardest 27 抵达, 停车 吃午餐,饿了 评估, 什么值得买 取货, 自助 结帐, 排队付钱 完工仪式, 犒赏自己 1 2 3 4 5 6 Photo by Takashi H Photo by 12th St David Photo by Seth W. Photo by joo0ey Photo by rich_w Photo by mjaniec 28 服务是： 用户取得价值所经历的一连串活动 Photo by @yakobusan Ja