物流质量管理.PPT

学习目标 了解质量概念、质量特性；了解物流质量概念、组成及属性；理解物流服务质量及物流服务质量管理体系；理解物流工作质量及物流工作质量管理体系；理解物流工程质量及物流工程质量管理体系；通过典型案例系统剖析，深入理解物流质量管理。 了解标准、标准化及物流标准化的概念；了解物流标准化的含义；理解物流标准化的基础标准、分系统技术标准、工作标准与作业规范；了解物流标准化的基本原则；了解物流标准化的方法；了解物流标准化的形式；理解物流企业的分类评估标准。 1 * 4 “现代物流管理”（第4版） 主编：李严锋 张丽娟 副主编：冉文学 解琨 * 4 12.1 物流质量 12.1.1 质量概述 12.1.2 质量特性 12.1.3 物流质量及其管理 12.1.1 质量概述 3 质量，是指反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。它包含以下四个部分： 1.产品。产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。 2.需要。（1）明确需要。（2）隐含需要。 3.质量要求。 4.质量的重要性。 4 12.1.2 质量特性 实体的质量特性通常可概括为性能、适用性、可靠性、安全性、环境、经济性和美学性等方面。不同类型的实体其“需要”不尽相同，因而质量特性的表现也不完全相同。 质量的几个特性： （1）性能 （2）寿命 （3）可靠性 （4）安全性 （5）经济性 12.1.3 物流质量及其管理 5 物流质量具体包含以下内容： （1）物流商品质量 （2）物流服务质量 （3）物流工作质量 （4）物流工程质量 * 4 6 12.1.3 物流质量及其管理 物流质量的特性： （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 12.1.3 物流质量及其管理 7 物流质量管理（logistics quality management），是通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。 （1）物流质量管理的基本特点 （2）物流运作体系的质量考核指标 （3）物流运作质量指标考核需要注意的问题 12.2 物流服务质量 8 12.2.1服务质量 12.2.2物流服务 12.2.3物流服务质量体系 12.2.1服务质量 9 与硬件、流程性材料等有形产品相比较，“服务”被认为是一种无形产品。 对大多数服务而言，一般都具有以下的共同特征： （1）无形性 （2）生产和消费不可分离性 （3）不是实物，而是一系列的活动或过程 （4）差异性 （5）不可储存性 12.2.1服务质量 10 服务的分类 按对象的特征分类 按服务存在的形式分类 按供方的性质分类 经销服务 生产者服务 社会服务 个人服务 以商品形式存在的服务 对商品实物具有补充功能的服务 对商品实物具有替代功能的服务 与其他商品不发生联系的服务 基本上以设备设施的提供为主 基本上以提供服务为主 服务的分类 12.2.1服务质量 11 服务质量，是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。服务质量环（如下图所示）是对服务质量形成的流程和规律的描述，是从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。 12.2.1服务质量 12 图 服务质量环 12.2.2物流服务 13 1.物流服务的本质和特性 物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。 按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性。 12.2.2 物流服务 14 2.物流服务产品 把物流服务看做可以生产、营销、消费的对象,它是各种有形和无形服务的集合，包括核心服务、便利性服务和支持性服务。 物流服务的核心是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动提供服务。 用来方便核心服务所使用的附加的服务称便利性服务； 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称支持性服务。 12.2.3 物流服务质量体系 15 物流服务质量管理体系由下面三个部分构成： （1）物流企业的服务质量环。 物流服务需要的调研和评定； 物流服务设计； 物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进； （2）质量管理体系要素与文件。它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录 （3）物流企业服务质量体系的特点。 12.3 物流工作质量 16 物流工作质量指的是物流企业运作过程中，各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。物流工作质量和物流服务质