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云翔国际酒店 全面服务质量管理体系手册 2012、9 1 云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册 目 录 第一部分 人事监察管理总则 第一章 概述 第二章 质量监察管理范畴 第二部分 监察部 一、 概述 二、 组织结构 三、 质量监查部成员名单 四、 监察部工作职责 五、 质量监察工作程序 六、 质量监察档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿 第五章 奖励条例（公共部分） 第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 申诉程序 第八章 附则 第四部分 各部门质量监察评审细则 一、餐饮部质量监察扣分细则 二、前厅部质量监察扣分细则 三、客房部质量监察扣分细则 1、公共区域卫生监察扣分表 2 2、楼层客房卫生监察扣分表 四、工程部质量监察扣分细则 五、 保安部质量监察扣分细则 六、财务部质量监察扣分细则 七、人事质检部质量监察扣分细则 附： 一、 质量监察日报表 二、 宾客投诉日报表 会议分析报告 三、 整改通知书 四、 员工奖惩单 五、 监察周报 服务质量监察管理总则 第一章 概 述 第一条 为进一步提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率， 树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生 的质量考核适用本规则。 第三条 质量监察的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的四星级酒店标准。 第二章 质量监察管理范畴 第四条 质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据， 进行检查、评定。 第五条 监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 3 第七条 监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 监察环境、卫生质量状况。 第九条 监察消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 监察各项交办工作的实施进度、完成情况。 质量监察部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量监察部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量监察部全部以兼职监察员方式，设监察组长及数名监察员，由各部门责任心强、原则性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量监察部直接对总经理负责。 三、质量监察部成员名单 监察组长：赵刚 监察副组长： 组员： 人事质检部： 餐饮部： 工程部： 财务部： 保安部： 前厅部： 客房部： 四、监察部工作职责： 1、全面监察和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事质检部及相关部门经理，同时记入《监察日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD 值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午 4：00 进行一周监察汇总、评审、分 4 析会议。 5、每周一期《监察通报》，内容包括： （1）员工奖惩明细 （2）宾客投诉处理情况 （3）EOD 发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况 （4）员工投诉处理情况 6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事质检部存案。 五、质量监察工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手： （1）服务态度和仪容仪表； （2）设备设施完好程度； （3）物料供应（包括信息资料）的保证； （4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）； （5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、严格执行计划 5、检查计划执行进度 6、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时 修订完善，防止同样的问题再次发生；7、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 六、质量监察档案 1、为确保监察的严肃性，有案可查，必须建立监察档案。2、监察档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改