订单规范用语(0601).docVIP

订单规范用语 问候语 您好，请问是**先生/小姐吗？ 是： 您好，顺安旅游网，您在我们这预订 *月*日*人出发的**行程.... 否：请问方便让**先生/小姐接听电话吗？ 核对客户姓名以及出行线路信息 您好，**先生或者**小姐，请问您先前是否在顺安旅游网上预订了一条*****行程？ 如客人回答是：您好，您预订的行程还有余位，请问您现在是否需要确认？ 如客人回答不是，表示从未预订或者从未致电：很抱歉打扰您了，如您以后有任何出行意向，也可致电我们顺安旅游网旅游网进行咨询，感谢您的接听，再见。 如客人需要预订，需与客人确认相关出行信息： 请问您是预订几人出行？ 请问您是否预订的是*月*日出行的******行程？ 请问能否提供出行客人姓名？ 请问出行客人是否需要保险？ 当客人将所有出行信息都告知订单组时，订单组需与客人将所有信息核实： 您好，**先生或者**小姐，我已将您的信息记录，和您核实一下相关信息，您预订的是*月*日出行的****** 行程，*位出行，单价**元，总价****元（如客人需要保险，需主动告知客人保险金额，并且告知客人的总价 中是包含保险价的） 客人表示信息无误： 请问您是通过什么方式进行支付团款? 如客人直接来门店支付： 您好，**先生或者**小姐，请问您*月*日*点到*点之间是否方便来门店付款呢？ 如客人表示可以：**先生或者**小姐，我已替您预约，稍后我将门店地址以短信方式发送到您手机上，请注意 查收，如您临时有事无法前来，请及时来电告知。 如客人使用信用卡扣款支付：(目前只能提供门店刷卡) 您好！**先生或者**小姐，我们提供门店刷卡服务。 如客人表示行程还需要考虑： 请问我下午或者明天*点左右再去电跟您确认，请问您是否方便？ 如客人表示不需要我们主动去电： **先生或者**小姐，因目前预约此段行程人数较多，如您无法及时确认出行的话，我只能为您保留24小时，所以，请您稍后确认之后及时来电确认。 每次询问前都使用“请”，多说“您”，对于客人的感谢，需要有回应。 结束语： 打扰您了，祝您工作愉快/ 生活愉快，再见！ 当客人不预定我司产品时 回复：您好，非常抱歉这次我们无法为您提供服务，请问您是否方便告知我们的不足之处，以便我们做相应改进。 如遇客人投诉，请先问清客人需要投诉什么。 如果客人来电是投诉产品旅游线路，订单组员工需首先安抚客人情绪，并且将客人情况详细记录。 您好，**先生或**小姐，我已经将您的情况都记录下来，请您先不要生气，我肯定会为您将这个情况调查清楚，并且尽快给您回复的，请您保持手机畅通，我稍后就给您回电！ 您的心情我可以理解。 首先我对我们无法给您优质服务，感到万分抱歉。 多认可客人，不要在第一时间否决客人所有的叙述，多说“是”，“我明白”，“我了解了。”等词语附和客人，以确保客人的情绪能及时平稳下来。 语音语调一定要柔和，不能因为客人的情绪而影响自己的服务。 将客人投诉信息记录下来之后，立刻与计调确认，核实情况，获得处理结果之后，立刻给客人回复。 特殊情况： 我现在订了你们的产品了，如果当天下雨，我可不可以退掉，或者先取消掉，等天气好了再改别的日期啊？ 回复：非常抱歉，我们的产品都是预付的，一旦付款后，就不可以取消了，所以建议您到时正常出行，以免给您造成损失，谢谢！ 我处电话联系客人告知有台风，认为我们有欺骗行为。 回复1：**小姐/先生，目前气象局、电台和网络上都已有相关台风的报导，您可以查询一下相关的新闻。 回复2：我们也是为了您的出行安全着想，目前气象局、电台和网络上都已有相关台风的报导，您可以查询一下相关的新闻。 客人来电表示：在你们的网站上看到，之前受台风影响的行程，你们都赔偿客人相关损失的。此次，我也受到台风影响，你们也要对我进行赔偿 回复1：**小姐/先生，目前我们相关部门正在对此事进行商讨，如有消息，我们会第一时间与您联系，请您耐心等待，给您带来的不便，我们深感歉意！ 回复2：**小姐/先生，您的情况我们已了解，并且正在确认具体的处理方案，为了保证每一位客人都能够妥善的解决此次事件，一旦有统一的处理方案后，我们会第一时间与您联系，给您带来的不便，我们深感歉意！ 回复3：预案已经出台的情况下，可以根据当时紧急预案邮件中出的规范用语回复客人 如果客人对座位有特殊要求（如：靠前或中间, 孕妇希望坐在前面点，年纪很大的人怕颠簸，要求靠中间点等） 回复：您的要求我已为您记录，我们会尽量为您安排，但是我们的座位是按照订单提交的先后顺序由系统自动排列的，如果实在不行，建议您上车时和其他客人协商一下。（备注写明客人要求，并且通知计调） 客人反馈建议 回复1：您的建议我已经记录下来了，希望您以后能提出更多的建议，十分感谢。 回复2：非常感谢您对顺安旅游网的关心，您的建议会为您反馈上去的，