沟通营造和谐—执业技能培训.ppt

移情的表达 告知患者对疾病的感受是“合理的”，是这一类患病人群的普遍感受，使之安心； 对患者痛苦的表述做出反应：倾听，表达同情 不吝惜“肯定和表扬” 一位母亲认真记录女儿发烧的规律和体温，就诊时提供给医生，医生积极回应“我很高兴你这样细心，这个信息对我来说非常重要” 一位老年患者认真记录自己服药后血压的变化，医生“肯定和表扬”了老人的做法，为调整治疗计划提供了依据。 建立伙伴关系 1.用“我们”来陈述观点：积极实施治疗方案，仔细观察病情—摆脱孤独，建立勇气； 2.形成主导地位的诊疗方案； 3.强调需要患者“记住”的关键点（权威性） 4.适当的幽默有助于缩短距离 同行语录 “医生的幸福感源于有效的沟通和患者的信任。” “沟通不是一个人的事情，创造一个让病人可以信赖的就医环境，使医患关系达到最佳状态，需要我们每一个人用心从自己做起” 医院的大门是敞开的，与社会相通，每一个患者都是独特的社会人； 用心体会工作中医患之间的交流，畅通自己的沟通渠道，争取患者的信任和良好的依从性）； 给患者更多帮助和鼓励，给自己创造良好的事业发展机会。 温馨提示 与外科医生共勉 手术科室：（叶子经营理念） 慎于术前 精于术中 勤于术后 ——如何与患者相处，需要每个人用心去体会！ 让患者得到更多的帮助和鼓励，自己能够在良好的环境中成就事业。 患者:76岁结肠癌患者，术后两年接受手术，近期肿瘤复发，近一周有肠梗阻表现，3个月前接受过冠脉支架手术，目前存在肺部感染、一型呼吸衰竭、心功能不全、肾功能不全。 家属的想法:马上手术治疗! 医生的决定:有万分之一的成功希望也要手术,在知情同意书上写明”家属坚持手术,一切后果自负” 两个问题: 急诊手术是否妥当? 上述知情同意能否免责? 外科医生的“遭遇战” 怎样理解“以患者为中心” “以患者为中心”，并非完全顺从病人的意愿，而是： 从病人的角度考虑问题，运用医学知识，为病人制定合理的诊疗计划，争取效果最佳、伤害最小； 通过沟通解释，履行告知义务，让患者自主决定； 达成医患之间一致的诊疗方案。 面对危重患者，需要医生通过解释沟通帮助患者家属理性抉择，也就是医患双方达成合理一致的治疗方案。 救治重症患者，不同的解释和沟通会带来不一样的结果… … 让患者了解医学的有限性，了解危重症救治的困难和生命的脆弱 帮助患者“决策” 沟通：表达——传递——相互理解 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通两个要素 了解别人，有的放矢 表达自己，缩短距离 关系“理财”—建立情感账户 解释“情感账户”的意义： 存款——建立信任，融洽关系 取款——降低信任，对立关系 情感账户明晰 存款（建立信任，融洽关系） 取款（降低信任，对立关系） 问候、微笑、尊敬、留下联系方式、 呵斥、责备 表达同情 冷淡、挖苦 诊疗过程中努力想办法达成期望 漠视,对患者的期望置之不理 诚实表达，坚持以统一的观点面对患者及其家属（针对缺席者） 说话随意，在患者与其家属之间表达不确定的观点 遵守约定，确定合适的替诊人员。 对停诊及外出不做补救，低年资人员顶替 及时纠正错误，正面表达歉意 掩盖事实、不认错 影响沟通效果的三个因素： 55 % 表情动作 38 % 声音、语调 7 % 用字遣词 人,无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 （“读卡”的事例） 沟通中潜在的流失 沟通的两种方式 非语言沟通 表情 动作 仪表 微笑表情 “微笑是两人间最短的距离” 不可忽略的形象 无论你愿意与否，首先给别人留下的印象是你的外形 眼神 表情 交流时要做到“目中有人” 语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。 有效的沟通不只在于打破沉默，而是用语言加深彼此之间的了解，促进共同意愿的达成。 沟通的方式之二 ——语言交流 语言交流的益处 利于得到正确的诊断 帮助患者树立积极接受诊治的意愿 促进患者与家属对医嘱的遵从与配合 选择适当的表达方式 就诊病人很多，我希望病人尽快离开诊室去做检查： A：后面还有很多病人要我看，您赶紧走，不然我看不完了。 B：做检