现场接待流程[2.docVIP

现场接待流程图 前言 [现场接待的范围] 从顾客进入时光美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对时光的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，就从我们每一个接待的环节表现出来，所以要求状态，微笑最佳 [现场接待的原则] “3S”服务和铂金品质的服务是我们曾经倡导的；3S：专业、满意、惊喜。铂金品质：真诚、周到、尊崇。 1：顾客泊车（门童接待） 1-1、门卫在门口应该保持标准的站姿 开 始1-2、 看到有客户进入视线，应迅速出门，占据相应位置，安排泊车； 开 始 1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮； 指挥泊车顾 客代客泊车1-4、停车，以先两边，后中间为原则，尽可能亮出大门； 指挥泊车 顾 客 代客泊车 开 门1-5、顾客如果是电动车，可以引导停在医院门口相应的位置。 开 门 1-6、开门的时候，点头并问候：“您好” 1-7、站在一侧，以门内拉的方式开门； 注： 1.如遇雨雪天气，门卫就在主动出门给开车过来或打的过来的顾客开车门撑伞。同样，对于出门的顾客如无带伞也就主动相送。 2.如有顾客需要拦出租车，应主动帮助并直至为其开门送走。 3.不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈； 4.一楼有事情的时候，当依照一楼前台主管安排，相宜行事 2：顾客进门（导医接待） 2-1、 导医看到顾客进门，必须跨前迎接， 顾客进门并问候“您好！欢迎光临时光医院院”； 顾客进门 2-2、同时询问“您是来复诊治疗，还是想再见见你的咨询医生？我可以为你做点什么？ ； 跨前迎接复诊 2-3、复诊的引导到电梯门口，并按上楼 跨前迎接 键，陪同复诊顾客见现场咨询，若现场咨询在忙，由助理负责接待拆线换药事宜，若有其他意向转至现场咨询接待 初诊 引到电梯门口并按上楼键引导就座2-4、初诊的引导顾客就座后询问：“ 引到电梯门口并按上楼键 引导就座 ①请问您怎么称呼？ ②请问您要咨询什么项目呢？这是项目咨询表，你可以把您想要咨询的问题简单填写一下，方便我为你安排这方面专业的医生为您来服务。 初步问询③您是第一次来时光吗？有什么需要我帮您的呢？ 初步问询 ④您电话预约过么？是哪位咨询医生呢？有预约号吗？你可以提供一下的？ ⑤请稍等，马上就为您安排。 ”6今天的顾客比较多，你需要稍稍等候一下，谢谢您的配合。 分 诊2-5、依据顾客的回答填写《现场顾客接诊服务单》并告知“请稍等，我为您安排一下” 分 诊 2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊咨询师，并简单告知关于顾客的印象； 2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您好，这是你要咨询的这个项目的专家助理，XX医生，，今天将由她为您全面咨询服务，你有什么问题都可以问询的，她非常专业的，相信您一定会满意的，； 注： 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客觉的不耐烦，如有个别顾客对导医的询问明确表现出很不愿意时，则应该立刻结束询问，并向顾客表示不好意思，同时立刻通知轮排到的咨询；告知顾客状态，正面评估 如轮排到的咨询师刚好在接待顾客，则导医应告知咨询，如咨询能立刻前去接待的，则无须跳排，假如无法抽身，则轮排到的咨询须自觉告诉导医跳排； 假如所有的现场咨询都在接待顾客，那么又有顾客要咨询，则导医须告知现场主管，由现场主管做相应的安排； 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的用语及动作一定要规范标准。 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的整理和桌椅的摆放。 3、顾客咨询（咨询接待）： 咨询接待 咨询接待 确定需求项目询问3-1 在导医介绍给顾客入座后先自我介绍：“你好，我是这里的XX医生很高兴认识您，，我姓×，有什么可以帮到您的？ 确定需求 项目询问 3-2 询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要 引导激发观察顾客的言