课件：导医服务技巧.ppt

如何定义服务呢，首先我们要知道服务的实质是什么。饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。 大家认为他帮我服务了吗？但是我满意吗?所以。。。 那么患者来我们医院，他们有些什么需求呢？大家都来说说。那我们的服务也就是要对这些需求进行的吧 现在开始课程的第二部分，导诊服务的流程和技巧。 我们来看下，我们在日常工作中，都有哪些服务环节，首先，患者进入医院，我们要干嘛。然后了解病情，为的是什么。 如果人多的话，我们就应该对他进行关注，看了医生，写了处方后，就要划价，然后就是引导病人，最后送别。 大家日常的服务工作也基本上是由以上环节进行的，对吗。那我们一样一样的看，该怎么去做。 来院人员 ：来院者应了解其是看病还是找人还是复诊还是应聘，询问时应自然清楚。 一：找人者，问其找工作人员还是病人，对不说直接找人的，跟其后，若来人态度不好，可说“可以找人，但我帮你找不是更好找”视情况而定。 二：参观者，跟其后，适当问些话题。了解怎么到我们医院来看的，应变的回答他的问题，有 关医院利益，及病人、员工隐私吥谈。若不让跟着可微笑说“不好意思，领导看到我们没做好会 骂我的（或说扣工资） 三：找院长者，先问其找院长什么事，分清应找是哪位院长，再问其贵姓，带至门口让其稍等， 跟院长说明，请其进去，院长不在让其稍等，再找院长。 当患者在吵大闹时 ： 在公众场合应先把患者指引开（在一楼就带到医护办公室，二楼就引下一楼来）例：先生， 你好，您的心情我能理解，您先别激动，有什么事咱们慢慢说，来这边请，我带您到我们医务 主任那让他给你解决。 若在医生办公室应把门关好，打电话找医务主任上来，或我们同上带下一楼。 要求找院长时：“先生，不好意思，院长开会去了，现在不在，我带您到我们医务主任那她 是负责这一块的。 在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。专家的包装 在带病人时，来院看看者可主动介绍包装专家。例：带初诊：先生，你好，来这边请，我现在带您到专家诊室，我们佟主任，是...外 科主任，在男科临床上工作已有四十多年，对治疗男科疾病有独到的见解及很深的造诣。还可 以说“我们这位专家技术很好，很多人都找他看病·······（介绍专家的经验，专长） 如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。 例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 2个原则：1：您的心情我能理解，2：费用是卫生局制定的，在哪里都一样。3：医保定点单位。 当患者提出意见时： 例：【你们收费应设到二楼，跑上跑下麻烦】 先生，你着个建议很好，因为我们医院格局，收费还是在一楼较为便利，吥好意思，害您 要多走一次。（但吥提倡帮病人缴费，因涉及金钱关系有事也很难说得清） 【你们那护士打针太差了，扎了好几针，把我手都打肿了】 先看下他的伤口，看下他血管怎样(血管较细的就说“真对吥起，看你血管比较细，我等 下和护士长说一下，让她们注意，下次给你安排个技术好的护士扎针，这肿了的地方回去用热 毛巾敷一下，拔完针以后吥要揉，那样会青的，按住就好了；血管还好的也是先道歉，“真吥好 意思，你告诉我是哪位护士给您扎针的，我去和护士长说一下，下次让护长给您扎针，谢谢您 提出的意见，我们会改进的。） 患者提出合理意见均要有谢谢！ 我们来看下下面的视频，看看她们做的怎么样 哪个好，为什么？衡量的标准，，， 大家都有医院发的《导医规范制度》吧。里面都是我们满意服务的标准，今天，我们就里面3个比较重要的点进行探讨！ 首先是我们的标准一：为什么要先微笑呢。 微笑是一句通用语。表现谦恭，表现友好 ，表现真诚 ，表现适时 那什么样才能做出最美的微笑呢？在这里告诉大家一个小窍门，用舌头抵住上齿龈，这样的微笑是最自然的。各位MM在以后的拍照中，也能这样使用哦。 那打招呼需要注意什么呢？为什么目光接触很重要？ 1：因为它可以让别人感受到你的真诚``我们在与患者目光接触中，一定要记住：专注，不要对对方上瞄下瞄或者是干脆不看 都是很不尊重对方的 ，最简单的方法就是直接看着对方的眼睛 这才会让人觉得你在认真的听对方说话 ， 如果你觉得看