客户转介绍培训.PPTVIP

Page ? * 售后服务的技巧 如何使客户转介绍给你 当世界改变时，有一件事会一直保持不变，那就是你一生中建立的人际网络。 ——哈维?麦凯 ? 关系比收入更为重要，人际关系比利益更重要。 ——托德?邓肯 ? 别担心你的客户不被注意，如果你不去注意你的客户，你的竞争对手一定会去注意。 ——赖兹 服务多么重要 优秀的销售人员，会全心全意地服务于他们的客户，他们想尽办法来取悦客户。不管销售什么产品，他们始终夜以继日地为客户服务，每一行的佼佼者都是如此。 只要我们热情对待客户，销售服务得到了客户的认可，生意就会源源不断地找到你。 “服务”的内涵 1. 真心诚意，为客户提供个性化的服务。 作为一名销售人员，真诚的态度是打开成功大门的金钥匙。 2. 低调做人，高调做事，做事更是在做人。 从联系客户、销售产品到售后服务，每一步都很关键，产品很难具有很强的价格优势，只有靠质量和服务取胜，从而树立起企业的品牌形象，以信誉来赢得客户。 服务的利润链 服务的利润链（解释） 客户的体验决定了客户的满意程度。客户的体验是指客户与销售人员接触或者使用产品时的感觉，这种体验不是逻辑的或者可以用数字来衡量的。 客户的满意程度取决于客户的体验，例如销售人员是否诚实，是否认真，是否守时，是否尊重客户等等。 提高客户体验不仅仅是销售人员的职责，每一个公司也应该把它作为头等大事，成功的公司基于满意的客户群。 客户满意模型 与客户建立长期的互信关系的方法1 致以感谢涵。 感谢涵包括：感谢卡、生日卡和节日卡等，销售人员要在恰当的时机寄送给客户，会取得很好的效果。 初次访问的客户反应不错时； 签订契约的时候； 承诺客户帮忙时； 从旅游地向平日惠顾的客户致谢，并买旅游纪念品送客户。 与客户建立长期的互信关系的方法2 生意成交以后，销售人员要保持与客户的联系，通过电子邮件、电话、信件、贺卡、企业资讯、午宴及会议等方式始终与客户保持联系。 成交的客户，最少要三个月打一次电话。节假日要电话短信问候。要在三个方面做好电话回访，扩大好感以及维护已经建立起来的融洽关系。 一、 从客户感兴趣的事情谈起，比如他用的东西、他的爱好、他的习惯等。 二、从客户自己的职业开始谈起，比如他的公司的客户、他的公司的发展、他的公司遇到的问题等。 三、从请求客户给你帮助谈起，一定要是客户举手之劳的可以帮助的小事，通过方便的小事就可以帮助到我们。对方也会有满足感，从而建立关系。 与客户建立长期的互信关系的方法3 定期视察销售后的状况，提供最新的情报。为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目。 当客户需要我们的时候，就是我们与客户建立感情、塑造口碑与表现诚意的最佳时刻。做客户诚恳的商讨对象：从头到尾、有始有终、听出真意、帮客户想出对策。 客户抱怨的处理技巧 面对抱怨，我们应该用怎样的心态来面对？ 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我！ 金杯银杯，不如客户口碑；千好万好，不如客户说好。 ——处理客户不满6个要诀 1. 要耐心倾听； 2. 不要辩解，只需认错； 3. 了解不满的原因； 4. 解决问题，考虑补偿； 5. 快速行动； 6. 让客户知道事情进展。 “ 我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们产品与服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。” 延伸销售的技巧 赢得了客户的满意度，就得到了客户的忠诚。 客户忠诚可以让我们赚取更多客户生命价值的销售额。 客户生命价值=每月购买额*12个月*平均客户保留年限+介绍的新客户生命期购买额 客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功率是全新客户的15倍。一个拔尖的销售人员，永远在培养忠诚客户，每一个老客户都转介绍几个新客户，子子孙孙无穷匮也，所以客户链也就是销售的无穷链。 要求客户转介绍的正确心态 不要怕麻烦客户； 给他一个可以帮助自己的机会； 要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户； 不可表现出过急的心态； 在任何时候皆可要求转介绍。 通过老客户转介绍三步法 第一步： 销售结束后要求转介绍； 第二步：