客运服务礼仪概述.PPTVIP

三、整洁的仪表 客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。 良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。 客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。 第一印象：一份最好的视觉简历 服饰 化妆 表情 举止 谈吐 气质 发型 请勿在教室内及走廊吸烟 上课时间请勿： --玩手机及接、打电话 --交谈其他事宜 --随意进出教室 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 上课须知 课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 引入：老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 人际沟通定律 语言文字7% 语调语气38% 外表/仪态55% 第一章 概 述 不学礼,无以立 礼仪者敬人也 礼仪--尊重别人的表现形式 1.1礼仪的定义、作用及基本原则 一、何为礼仪？ 古人曰：“礼出于俗，俗化为礼”。 礼仪来源于生活中最易让人接受的做法。 当今约定俗成的礼仪规范，其实是一种尊重他人、美化自身的行为规范和准则。 礼仪是律己行为、自身修养。 二、礼仪文化的内涵 礼 貌 礼 节 礼 宾 礼 俗 铁路客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组 “‘绿皮车’的票价、‘红皮车’的速度、‘蓝皮车’的服务,我十分满意”，在列车留言簿上，一位乘客对1987/8次列车作出了这样的评价 针对1987/8次是一趟长途普通旅客列车的实际情况，开水供应及冬季取暖是重点。为了保障乘客喝水和供暖，车班供水员每天提前3个小时，到车库烧水，确保旅客一上车就有开水喝，途中更是确保每个车厢的开水桶都有开水。为了消除旅客长途旅行的疲劳，丰富旅客的旅途生活，车班还发挥女列车员们能歌善舞的特长，成立了文艺小分队与车厢旅客互动，使旅客倍感亲切。 　　此外，1987次列车上还提供了南昌、重庆、成都三地的天气预报；备有针线包、包装胶带、绳子、鞋刷、鞋油、信纸、笔等的便民盒；备有常用的感冒、止痛、急救药的药箱等，方便旅客。 铁路服务 增强个人自信 提高个人修养 提升企业形象 提高企业竞争力 三、礼仪的作用 四、铁路客运服务礼仪的基本原则 尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则 五、服务礼仪的概述 服务礼仪的涵义： 服务礼仪通常是指礼仪在服务行业中的具体应 用。是服务人员在自己的工作岗位上，应当严格遵 守的行为准则，它主要包括服务场所的环境管理以 及服务人员的仪容仪表、语言规范、服务技巧等内 容。 客运服务礼仪：就是客运服务人员在其服务 过程中用以向服务对象表示尊重的一种规范形式。 铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作 中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必须 遵循的服务规范。 铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的