天猫规则--客服常遇问题培训.PPTVIP

7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。 个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换货规则》。 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担 如果卖家在页面承诺写清楚几天退货，就按承诺退货。如说60天无理由退货，就按承诺退换货否则将被投诉：违背承诺 7天无理由退换化相关条件说明 主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能写出来。 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。 违规成立，扣6分 泄漏他人信息服务规则 （一)卖家违背以下承诺的：? 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的； 4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。 违背承诺服务规则（一） （二)卖家违背以下承诺的： 1、天猫商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫商城卖家与买家在天猫商城外进 行交易的； 3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的； 8、特殊类目或特殊市场的相关规定。 违背承诺服务规则（二） (三)卖家未履行其它承诺的。 比如：页面或在旺旺上自行承诺或答应给买家的服务。 违背承诺服务规则（三） 违背承诺处罚 若买家投诉卖家有违背承诺行为，淘宝核实成立将按以下3种情况处理： (一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分： 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 (二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分： 1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的； 2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交易的； 4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的； 7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。 (三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。 1.利用节日假拍下产品.卖家休息，投诉违背承诺，延迟发货。 处理方法： A.休假的时候在页面里做出休假，暂停发货提醒。 B.如果休假的时候较长，应该下架产品暂停销售。 C.节假日安排客服值班。 违规案例解析（一） 2.全场包邮，但客户要求包顺风，产生纠纷。 处理方法： A.正确使用运费模版 B.在描述里写清楚用的什么快递。包哪里，不包哪里都写清楚。 只要出现包邮字眼，就算是偏远地区也得发货发ESM。不可以让客人补运费。 违规案例解析（二） 3.商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起投诉延迟发货，违背承诺等投诉。 处理方法： A.每日排查未发货订单，确保订单按时发货。 B.小赠品假如担心这个问题产生，可以不设单独连接。 如果页面上没有写什么赠品，在客人收到后出现赠品问题，我们可以不负责任，如果页面上和承诺的时候写赠品告诉客人是什么产品，我们必须负责。 违规案例解析（三） 4.差评师问客服今天