快递服务满意度调研报告.doc

科艺学院快递服务满意度 调查报告 2012年 摘 要 随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解科艺学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。 本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请10位生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响科艺学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。按照非随机抽样方法中的任意抽样法，于2012年11月在学校抽取200名不同性别的学生组成样本，由访问员进行拦截访问。问卷调查的开始时间为2012年11月26日，结束时间是11月27日。有效问卷回收率为95%。经统一汇总、检查，样本代表性较高。 在数据整理和分析中运用了SPSS软件进行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提炼了数据并制作了分析报告。 调查发现，科艺学生因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响科艺学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上圆通的满意度最高，在非价格因素方面圆通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。 本调研报告共分五大部分，约一万六字。 PAGE PAGE 37 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、引言 4 （一）前言 4 （二）调研目的 4 （三）调研的内容 4 二、调研方法 5 （一）抽样方案设计 5 （二）资料收集方法 5 （三）实地调查 5 （四）资料分析方法 5 三、调研结果 5 （一）样本特征 6 1、性别 6 （二）快递服务消费状况 6 1、经常使用的快递分析 6 2、性别对快递选择的影响 7 （三）大学生对快递服务的满意情况 7 1、各快递服务的总体满意情况 7 2、影响各快递服务满意度的主要因素 11 3、各快递服务总体满意度排名 15 四、结论与建议 16 （一）基本结论 16 （二）主要建议 17 五、附录 17 （一）数据汇总表 17 （二）调查流程 18 （三）调查问卷 19 （四）二手资料汇总 20 一、引言 （一）前言 随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。 然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种机会，更好的服务于这一市场。 （二）调研目的 对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 （三）调研的内容 消费者调查 消费者对送货人员服务态度的满意程度； 消费者对快递完好程度的满意程度； 消费者对快递服务点位置的满意程度； 消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度； 消费者对快递服务点售后服务的满意程度； 消费者对快递服务点配送速度的满意程度； 消费者对快递服务点是否在约定的时间内送(取)件的满意程度； 消费者对快递速度的满意程度； 消费者对快递价格的满意程度。 二、调研方法 （一）抽样方案设计 本次调研项目的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。 （二）资料收集方法 在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引