课件：同理心技巧运用.pptVIP

谢 谢 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * 大家加入客服行列已有一段时间了，大家在工作中可能都遇到过这样的问题，用户非常生气，自己非常真诚劝慰用户“您不要生气了”，但用户根本不理解而反问“我为什么不生气……”。我们经常会不理解，为什么我已站到用户的角度考虑，用同理心的方式对待用户，但却没有效果呢？是我们的同理心使用技巧不好还是用户要求太高。今天，我们就来一起解决这个问题。 我们将针对同理心技巧运用，通过以下三个方面和大家进行探讨。 1、同理心的定义 2、同理心的技巧 3、同理心的训练 * 1、自己看到的是“人”字时，对方看到的则是“入”字。如果运用同理心，则自己看到的为“入”，让对方看到“人”字。 大家手不要动，互相看一下“人”字，请记住你身边同事摆的样子。（培训师要简要数一下摆对的人数） 我们看一下，咱们有多少人摆的人字是给“自己”看的，有多少是“给我”看的？ 我刚才说：请大家用双手摆一个人字给“我”看，有谁注意到“给我看”这个细节？ 说明：我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 （强调，这个心理是正常的，但是不正确的，要改善的） * 视频：50秒的感动 　　有一位小朋友，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。 　　接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。 　　在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 　　随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了家中最小也最爱自己的妹妹。 　　回家那天，看到妹妹的表现，让他心里惊喜又感动。---妹妹把自己心爱的长发短掉，欢迎他回家。 　　【心灵重组】 　借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。最好的关怀与抚慰，绝对不仅在言语之间，更重要的，是能设身处地进入对方的立场，细心体会受抚慰者实际的需要。 　记得多付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。  * 特别要注意的是：同理心的过程是“将你心换我心”，把自己当“当事人”，而不单单只是站在对方的角度看事情喔！简单总结来说：同理心就是八个字“将心比心”、“舍身处地”。 * 方法：与学员提问互动。 总结：客服代表在客户需要帮助的时候，一方面需理解客户的心情；另一方面需理解客户的要求。最终传达给用户的意思是：让客户意识到我们是跟客户站在一起的，真心为客户服务的。 * 我们通过一个常见的工作中的案例来看同理心究竟是什么。 这位用户的问题是我们工作中常见的吧，我们最常见的回答是什么？ 那接下来的效果、后果可想而知，也是我们经常面对的局面。 那同样的问题，如果我们运用了同理心，效果和结果又是怎样的呢。 * 对比两个案例： 1、立场：自己的角度VS对方的角度 2、态度：急躁、推托VS耐心、真诚 3、结果：投诉VS配合 通过上述案例，我们知道，同理心可以帮助我们在工作中更好的解决一些问题。相信大家平时也在用“同理心”，那么运用的效果如何，如何更好的运用，这就是我们接下来一起探讨的内容。 * * 咱们第一部分说同理心是舍身处地、将心比心，也就是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。它包括两大步骤：辨识和反馈。第一步，辨识，即分辨出当事人的内心感受；第二步，反馈，即将该辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受。 同理心的两个步骤： 辨识：所谓辨识，四个字“察颜观色”，听到说者想说。 反馈：所谓反馈，四个字“投其所好”，说到听者想听。 同理心的两大误区： 换位思考：只有辨识，没有反馈。 同情心：没有辨识反馈，还放弃了立场。 * 互动提问：要做到辨识，首先要学会倾听。以前我们知道倾听有：认真聆听、选择性倾听、听而不闻 无论是用什么方法倾听，最重要的是你听到了什么。 1、“听我做”游戏： 游戏规则：培训师右手握拳，伸出食指，将手举在空中，然后说：“请严格按照我所说的去做；现在举起你的手，伸出一根指头——最好是食指——手指朝上。现在用食指和拇指形成一个圆圈，就像我做的这样。”(停顿片刻，以保证每个人都跟得上。)“下一步，跟着我做