城市服务之配送服务标准.pptxVIP

派送 务标准 服 派送员用语标准 目录 派送服务基本准则 1 准 则 服务 安全 高效 客户 便捷 简化流程，提升派送时效 方便、快捷，能及时处理异常问题 保障货物安全是义不容辞的责任 尊重客户的意见，保持有效沟通 以客户为中心，不断提高服务质量 1.1 服务准则 1 礼貌 专业 热情 自信 诚信 1.2 服务要求 派送服务基本准则 2 头发 男士头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，梳理 整齐；不染发，前不盖额、侧不掩耳、后不及领；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。 面容 男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有 分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士淡妆为宜。 口腔 保持口腔清洁，早餐和午餐不吃有异味的 食品。上班时间内，不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。 手部 保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。 2.1 仪容仪表 派送员形象标准 派送员形象标准 2 耳部 耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑 体味 要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。 2.1 仪容仪表 派送员形象标准 2 身着公司统一制服，服装要整齐，不得有污损。 按要求佩戴工牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 手腕除了手表外不得带有其他装饰物。 鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。 2.2 着装要求 派送员行为标准 3 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。 车辆停放的位置不影响出入，保管好货物，避免货物遗失 若客户处，需要办理手续才能进入，应积极主动予以配合。派送完毕后，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。 整理个人形象 停放车辆 办理手续 3.1 到达客户处门前 派送员行为标准 3 3.1 到达客户处门前 无论客户的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后再按第二次； 若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。 派送员行为标准 3 3.2 在客户处的行为要求 做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防派送件的丢失 当客户不能马上签收时，可以态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，不得有责怪、不耐烦的语气 派送员行为标准 3 3.2 在客户处的行为要求 未经客户允许，不得随意就坐或走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟，也不能随便开玩笑 在客户场所，应懂得礼让。在征得客户同意后，方可进出客户的办公场所或其他地方 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如的确需超越时应说：“对不起，麻烦一下” 一言一行，体现**快递/物流整体的形象与素养！ 派送员行为标准 3 3.3 派件 当不认识客户或与客户不熟悉时，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是**快递/物流的派送员，我是来为您送XX快件的”（日后增加其他业务，再另行确定自我介绍内容），介绍的同时出示工牌。 当客户很熟悉或属于公司经常服务的客户时，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，您的XX快件到了。” 自我介绍 派送员行为标准 3 3.3 派件 引导签收 将快件（小件）双手递给客户，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下。”随后指向签字处，“如果没有问题，麻烦您在这里签字，谢谢！” 派送员行为标准 3 3.3 派件 如果进门时，门是关闭的。离开时，就随手关上门。走出门后，可以与前台或门卫打个招呼或说声谢谢，熟悉后，方便日后工作 礼貌与客户道别 派送员行为标准 3 3.3 派件过程中禁止的行为 抽烟 双手交叉与客户交谈 跷二郎腿 派送员行为标准 3 3.3 派件过程中禁止的行为 派送员用语标准 4 4.1 招呼用语 “您好/你好/早上好/下午好！我是**快递/物流的派送员” (初次见面或当天第一次见面时使用) “对不起,打扰一下，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) 派送员用语标准 4 4.2 应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语