网购客服团队组建思路.doc

网购客服团队组建思路 前 言 组织团队的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分； 团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作协调顺利进行； 团队人员工作业绩的评定受团队内部的评价的影响； 团队工作的基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的核查，提高工作效率； 团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队； 每位员工在工作中不仅是执行上级的命令。更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用； 一，岗位分工 搭建电子商务平台初步设定以下岗位： 客服、商品上架及美工、库存管理、物流配送、督导 二，岗位职责 客服：销售初期与客户沟通，解答客户提问，了解客户需求，合理推荐商品，达成销售任务；销售中期建立客户档案，分析客户构成；销售后期维护客户评价，处理客户投诉。 商品上架及美工：及时对新商品进行上架及维护，同时对于过期商品进行下架处理，及时调整商品价格。同时对商品进行图片美化及文案处理，对网店进行装修设计。 库存管理：执行公司库存管理制度，及时对库存数据进行更新传达，保证销售顺利达成。同时对仓库进行及时的整理，达成标准。 物流配送：做好商品包装，及时与物流公司进行沟通，配合物流公司做好客户地址登记，并确认无误。同时对物流质量进行跟踪并及时反馈。 督导：对于各岗位按公司标准进行及时督导打分，形成督导报告，为管理层决策提供数据依据。 三，岗位要求 客服：较强的沟通能力；打字速度快（汉字每分钟60个以上，数字每分钟150个以上）；能熟练应用office、word等办公软件；学习能力强；较强的营销意识及营销能力；产品知识丰富；熟悉网购规则。能适应倒班制度。 商品上架及美工：能熟练应用各类设计软件如Photoshop、CorelDRAW等；具有一定的文字功底；能独立完成宣传文案；能够对网店进行装修设计。 库存管理：原则性强；能够熟练应用各类办公软件；较熟悉统计学；熟悉5S管理。 物流配送：熟悉物流业相关法规；熟练应用各类办公软件； 督导：原则性强；了解各岗位工作流程；熟练应用各类办公软件；具有较强的文字功底；具有较强的数据分析能力。 四，考核办法 客服： 考核项目 权重分数 考核内容 考核标准 备注 销售业绩 45 销售额（客服月度销售额） 1，个人销售额/团队平均销售额×权重分数；2，成交率：成交率以90%为基准，达到90%销售业绩系数为1，达到95%系数为1.1，98%为1.2，低于90%为0.9，低于80%为0.8，低于70%为0.7，低于60%为0.5；3，销售指标，根据销售指标的完成率设定二次系数：120%及以上为1.2，110%-120%为1.1，100%-110%为1，100%-95%为0.9，95%-90%为0.8，以此类推。 举例：当月任务为8000元/人，A完成9650元，B完成7200元,当月平均销售额为8600元，两人的成交率均为95%，则A:9650/8600×45×1.1×1.2=66分，B：7200/8600×45×1.1×0.8=33分 重点促销 25 重点促销项目 ?月初统一下发，制定最低标准，达到标准的得满分，超出标准的按排名进行加分。加分按人数执行，如5人超出，则第一名加5分，第二名加4分，以此类推。为达到标准的按线性得分。 此重点促销以鼓励为主。建议设定组合套餐促销方案。任以销售额为标准。如购买乳霜的客户建议配合使用润肤水，则润肤水可为重点促销内容。如当月为制定重点促销，则全部得满分。 服务检测 15 旺旺聊天记录抽查 1.满意度回访：对成交客户进行公司自身的满意度回访，满意度为一般、不满意的分别扣3分、5分/次，（这里的满意度仅指客服人员）100%满意可加5分。2.聊天记录抽查:涉及客服的服务规范、态度、能力。具体细则按督导工作指导执行。 服务检测成绩由督导人员进行检测打分。细则按督导工作指引进行。（由于时间关系未来得及完成） 投诉管理 5 投诉 1.当月无投诉产生得满分，产生服务投诉扣10分/例，解释口诀错误投诉扣6分/例，口径问题无法核实扣3分/例，下不封顶。 对于由客服自身造成的投诉且造成公司损失的，由客服全额承担损失。 客户档案建立 5 完善度 1，有详细信息的（包括电话、姓名、所购商品信息、邮箱等）得4分；2，有对客户进行分类整理的再得1分。 此项考核在于提高客服人员的分析能力，为企业发展储备人才及储备有效的客户资源。 督导 系数 　 根据问卷打分按百分比折合。 详见问卷 加扣分项 ?1，班组工作配合：员工积极配合班组完成临时性工作，非正当理由不服从安排，每次扣10分，因工作需要加班可由班组长上报经审核给予加班加分。2，班组在当月竞赛中获得第一名的全体加5分。4，获得月度优秀