饭店前厅客房服务与管理.ppt

2） 任职条件：一般要求具有五年以上前厅主管工作经验。 （1）知识要求 ①掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济，旅游地理，公共关系，经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序，了解客人心理和推销技巧。 ③掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外纪律，了解我国及主要客源国旅游法规。 ⑤熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能够流利准确地与外宾交流。 ⑥具有一定的电脑管理知识。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 （2）能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各界人世打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。 ⑤遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他们的能力，能妥善处理客人的投诉。 2.大堂副理 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（也有饭店直属驻店总经理）。 职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理 全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 报告上级：前厅部经理 督导下级：前厅当班各岗位员工 1） 主要职责： ①协助前厅部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。 ②代表总经理接待团队和VIP等宾客，筹办重要活动、重要会议。 ③接受宾客投诉，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能地采取措施，保证客人投诉逐步减少。 ④负责维护前厅环境、前厅秩序、确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务良好的纪律与秩序。 ⑤每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务质量。 ⑥代表饭店维护、照顾住店宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及饭店外有关单位联系，解决问题。 ⑦处理各种突发事件，如停电、火警、财产损失、偷盗或损坏、客人逃账、伤病或死亡等。 ⑧定期向前厅部经理和饭店总经理提供工作报告。 2）任职条件： ①掌握现代饭店经营管理常识，特别是营业运转部门管理知识，熟悉旅游学，旅游地理，公共关系，旅游心理学和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。 ②熟悉本饭店运转体系，熟悉饭店的各项政策及管理规定，了解饭店安全，消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。 ③具有高度的责任心和服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。 ④有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。 ⑤能处理好人际关系，善于与人交往。 ⑥有较好的外语口头表达能力和文字能力，能流利准确地使用外语与宾客交流。 ⑦具有饭店工作经验五年以上，有前台运转部门基层管理工作的经历。 3.前台接待主管 职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保 证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：接待员 主要职责： ①向前厅部经理负责，对接待处进行管理。 ②制订接待处年度工作计划，报有关部门审批。 ③协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。 ④阅读有关报表，了解当日房态，当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜，亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。 ⑤做好下属的思想工作，帮助下属解决工作与生活中的难题，调动员工的工作积极性。 ⑥对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。 ⑦负责接待处的设备维护，确保设备的正常运转。 ⑧协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。 ⑨负责接待处安全、消防工作。 4.礼宾主管 职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。 报告上级：前厅部经理 督导下级：迎宾员、行李员 主要职责： ①向前厅部经理负责，对礼宾部进行管理。 ②制订礼宾部年度工作计划，报上级部门审批。 ③协助制定礼宾部的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。 ④阅读有关报表，了解当日离店的客人数量、旅行团队数、VIP、饭店内重大活动及接送机情况，亲自参与VIP等大型活动的迎送及相应服务。 ⑤做好属下的思想工作，调动员工的工作积极性。 ⑥对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。 5.预订处主管 职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：预订员 主要职责