超市门店服务培训.PPTVIP

* * 非言语的沟通 ▲面部表情 ▲身体姿态 ▲动作 ▲姿势 ▲抽烟 ▲碰触 ▲嚼口香糖或吃东西 ▲语调 ▲叹气 ▲咒骂 * * * 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 负起责任 避免引起对抗 “冲突导火索” “交流催化剂” 你没有填对 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 “冲突导火索” “交流催化剂” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “冲突导火索” “交流催化剂” 你必须…… 请你…… 我们最好这样…… “冲突导火索” “交流催化剂” 我不能…… 您可以…… “冲突导火索” “交流催化剂” 你这里填对了，但是…… 您这里填得很好，还有…… * * * 注意你的措辞 1 “你能否替我保管一下这件毛衣？” 消极 积极 “我只能替你保管到下班。” “没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。” “我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员。” 消极 积极 “那你必须是已经够买了1000多美元的商品。” “我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购物满1000美元。这个限定条件适合于您吗？” “为什么我还没有收到退款？” 消极 积极 “因为你的表格全填错了。” “对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。 ” * 永辉集团人力资源部 永辉集团人力资源部 永辉集团人力资源部 永辉集团人力资源部 * 大家好 * * 培训要领 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” * * * 顾客是…… 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托； 最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作； 一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论； 一个让我学会耐心的人； 即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能够使我成功也能够使我失败的人； 全看我怎样对我的评论作出反应； 只要我能够控制自已的反应； 只要我能够控制自己的生命； 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人； 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客； 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误； 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜； 一个非常特别人的人； 她作为我的顾客只有短短的几分钟； 而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要； 一个我会不计劳苦对待的人； 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别； 其实只有百分之十； * * * 课 程 内 容 你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 优质服务四步骤 顾客为什么会不满？ 你能做些什么？ 你如何平息顾客的不满？ 顾客走后应做什么？ * * * 立即作出你的选择 服务成功者 服务失败者 态度积极、乐观； 确实喜欢与人一起工作或为他人工作； 能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 ； 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ；富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ； 允许顾客是对的（即使顾客不对） 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他们是对的 * * * 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这这些都是可以学习的 * * * 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 ▲医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗； ▲飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行； ▲交易中的客户需要的不仅仅是达到交易； ▲商店里的顾客需要的不仅仅是商品； ▲宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ▲饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮； ▲租车的用户需要的不仅仅是一辆车； 顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； * * * 什么是优质服务 提供产品和服务的方法和程序； 程序性 个人 特性 在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧； 两个基本特性 * * * 程序 个 人 程序 个 人 冷淡型 个 人 程序 程序 个 人 生产型 友好型 优质型 四 种 类 型 的