护理文化建设与医院品牌塑造(讲义).PPTVIP

目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌的领域。 应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。 四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。 1、正确认识病人对服务的要求 2、加强队伍建设，打造高品质护理团队 3、创新服务模式，提高服务水平 4、强化技术培训，不断提高技术水平 1、正确认识病人对服务的要求 ①对优质服务的认识 服务与服务质量 随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。 什么是服务：即“为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果”。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。 （2）正确认识病人对优质服务的期望 病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量 构成期望的因素 病人的主观需求 过去的经验 承诺 其他医院所提供的服务 形象 广告、宣传 管理客户的期望 问题： 试比较以下两家医院所提供的某种服务： A医院本来承诺在中午就能完成的服务到下午1：30才完成 B医院估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就提早完成了 您认为顾客会选择哪一家医院？ 从纯粹客观的情况考虑，哪一家医院表现的更好？ 得到 一些 惊喜 能够 达到 期望 易于 接近 关心 需求 有效 且知 识渊博 的服务 礼貌 且 尊重 友好的态度 乐意协助 认 识 客 户 的 需 求 （3）如何度量和评价服务质量 一般可以从以下六个方面来度量和评价服务质量 功能性 安全性 经济性 时间性 文明性 舒适性 服务质量的好坏，可以由服务 业自己评定，政府评定，但更 多的是依靠顾客评价。顾客评 价是度量服务质量的重要方式。 顾客的满意度是衡量服务质量 的金标准。 功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足顾客诊疗要求等。 安全性：这是指在服务过程中对顾客的生命健康及其财产安全的保障程度。 经济性：这是指顾客获得服务所需的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同级别的医院，不同诊疗项目，收费标准也不相同。 时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及时、准确和省时等三个方面的要求。 文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员的文明名程度，如亲切友好的态度，清洁优美的环境，和谐的气氛等方面的要求。 舒适性：这是指在服务过程中，顾客在感官上受到的舒程度，包括服务设施的使用舒适，服务方式的方便有序等方面的要求。 什么是好的 服务标准 1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马上接受到我们的服务。 2、患者第一。 3、患者还没有提出问讯前，就得到我们的问候 4、打扫后地板必须一尘不染。 5、每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、运用适当的语调。 什么是好的服务标准 7、所有电话均应在第一声铃响后接听。 8、所有电子邮件在收到半小时内确认并在7个工作日内回复。 9、所有传真必须在收到5小时内转送给相关部门。 患者如何评价我们的服务？ 友好 · 准确可靠的实施承诺服务的能力 ·礼貌的员工，方便的服务 快速 ·即时服务的能力 ·快速及时的反应 新鲜感 · 保持专业形象和环境设备整洁的能力 ·整洁的装束，清新的环境 灵活 ·乐于助人，灵活变通 ·关心理解、超越期望 愉快 ·员工具备相关的知识和能力，能够赢得信 任和信赖 ·流畅无阻的服务，朝气蓬勃的员工 2、加强队伍建设，打造高品质护理团队 在高品质护理团队打造上有新思路 ▲全面提升护理人员的文化品味 ▲全面改进护理工作理念 ▲重视护理人员的培训 ▲重视主动服务 ▲实施快乐护理 ▲协调好各种关系 ▲护士形象的塑造 在高品质护理团队打造上有新思路 1、全面提升护理人员的文化品味 ★加强护理文化建设，从三个层面进一步规范内容。 ★以天使形象手册为标准，引导护士行为