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服务质量经济论文范文:试谈经济型连锁酒店内部服务质量 评估指标体系构建论文 【摘要】随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧，内部服务 质量在其发展中显得越来越重耍。内部服务质量影响着员工满意度， 从而影响到顾客满意度，最终影响着企业利润。本文从员丁价值角度 构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标，为经济型酒店内部服 务质量评估及诊断提供了评价依据。 【关键词】经济型连锁酒店内部服务质量 评估指标 一、研究目前状况及理论依据 1、研究提出 随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视，内部服务质量引 起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中，酒店服务质量是 决定顾客满意度的重要因素，而内部服务质量是影响员工满意度的重 要因素之一，员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能 力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型，已 出现产品同质化严重，服务质量较差，赢利能力下降等理由，急需加 以改善。同时，经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内 部服务质量管理理由显得尤其重要。因此，对经济型酒店内部服务质 量进行研究与评估有着重要的现实作用。 2、 相关概念 内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念，指企 业对员工的服务、企业各部门之间的服务，也就是说，企业应将员工 视为内部顾客，为他们提供优质的工作、生活服务，提供更好的工作 安全性、奖励体系、成长制度等，使其能感受到同外部顾客一样的满 意度，从而培养更高忠诚度、更敬业的员工，创造出更多的企业利润。 3、 研究目前状况 国外学界对服务质量研究较多，在外部服务质量评估、测评的 基础上，设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱 默生(McDermott, Emerson, 1991)探讨了内部顾客的需求，得出相 对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔(Hallowell, 1996)等 通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相 当大的影响，他们总结归纳提岀包括8个维度及18个问项的内部服 务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡 量。布鲁克斯(Brooks, 1999)等利用SERVQUAL量表中的可靠性、 反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素，并增加了 3个因素: 预应式决策、注意细节和领导，同时指出不同的内部顾客对内部服务 质量的要求不同。 国内学者根据我国酒店业发展实际，对内部服务质量评估进行 了一些调整和改良。土文君的《饭店业服务质量影响因素研究》(2012) 设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，阐述与梳理了内部 营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理，创建了员 工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩(2010)提出了适合星 级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适 应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度，以及测量 指标体系。 这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型，揭示出内部服 务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联 度、影响度等关注较少，没有从价值链环节考虑测量维度，尤其对经 济型酒店的特殊性关注不够，没有设计出针对经济型连锁酒店内部服 务质量的评估指标体系。因此，构建适用于我国经济型洒店内部服务 质量评价的多层次指标体系，测量各服务要素之间的相关强度，赋予 相关要素适当权重，成为理论与实践的急需。 4、理论依据 哈佛大学商学院教授赫斯凯特(Heskett, 1994)等学者提出了 服务利润链(service-profit chain)理 论，认为企业的利润不在于扩大市场份额，而在于提高市场份额的 质量，企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度，而服务价值 由员工创造，因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这 一理论，员工是处于利润链的中间环节，是联系企业价值和顾客价值 的枢纽，也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典 型的经济型连锁酒店员工，有其他企业完全不同的岗位特性，他们价 值的实现程度更加影响企业的发展。 本研究认为，员工在为企业创造利润的同时，也在实现自身价 值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力，也 包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竟 争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值，培育 了忠诚度高的顾客群体，通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的 扩大，从而提升了企业持续赢利能力。因此，在经济型酒店利润链中, 员丁价值与顾客价值、企业价值形成了双向止影响链条。酒店企业应 更加关注内部服务质量，完善运作流程和制度文化，为员工提供更好 的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统，通过实现员工价 值，提高员工对顾客服务质量，创