电话礼仪和沟通技巧培训课件.ppt

永远别说“你错了” 每个人都有固执己见的毛病。 说对方错了，等于自显高明。 它可认为错的是自己，也不要说对方错了。 试图证明对方错了，更是大错特错。 委婉地让他人意识到自己错了。 要说服不要压服 以对方的兴趣为兴趣 客户不爱听命令 让客户感觉到你是在关心他、帮助他 帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给你添麻烦了。 我马上帮您查一下，请您稍等 歉意型 随意型 专业型 不耐烦 服务忌语 我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。 你问我，我问谁？ 不行就是不行，我也没有办法 神经病 喂！喂！喂！ 听不懂你讲什么，重拨 叫什么，姓什么 沟通技巧 10000号客户服务中心 倾听的技巧 处理投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 倾听的技巧 克服选择性倾听 一个信息经过多次传递，中途会受其它因素的干扰，导致出现差异。 方法 重述一遍客户的话，再向客户确认自己的理解是否正确。然后，提出一个建议，并且征询客户的意见，与客户达成共识。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 咨询、投诉的一般技巧 真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药 当客户带着情绪而来时，你的“爱心”和