试谈滨州公路运输物流企业服务质量评价体系论文.docxVIP

服务质量物流论文范文:试谈滨州公路运输物流企业服务质 量评价体系论文 摘要3-4 ABSTRACT4-7 1绪论7-20 1选题背景及研究作用7-10 1.1. 1选题背景7-9 1.2研究作用9-10 1?2国内外研究目前状况10-17 2. 1关于物流服务质量的研究目前状况10-12 2. 2关于物流企业服务质量的研究冃前状况12-15 1.2.3文献述评15-17 3研究内容及研究思路17-20 1.3. 1研究内容17 1.3.2研究思路与策略17-20 2滨州物流企业服务质量评价体系目前状况调研20-29 1影响滨州物流企业服务质量的和关因素20-23 1. 1服务接触与感知服务质量20-21 1. 2服务质量构成要素21-23 2滨州市物流企业服务质量形成机理分析23-29 2. 1基于四因素模型的服务质量形成机理23-24 2. 2格罗鲁斯服务质量标准24-25 2. 3PZB服务品质缺口模式25-26 2. 4服务质量的测定标准与策略26-29 3滨州物流服务质量评价体系构建29-48 1物流企业服务质量发展目前状况及服务质量评价目前状况 29-33 1.1滨州现有的物流企业服务质量评价的冃前状况29-32 3.1.2滨州市物流业发展目前状况与滨州市物流企业服务特征 32-33 2物流服务质量相关理论综述33-35 2. 1质量的概念和特性33 2. 2物流企业服务质量概念和特征33-34 3.2.3物流客户服务质量34 2. 4物流企业服务评价34 2. 5物流企业服务质量及其形成机理34-35 3评价指标设立原则35 3. 4滨州市物流业评价指标的构建思路35-36 3. 4. 1滨州市物流企业指标赋值规范思路与赋值策略35-36 3. 4. 2技术指标的设计36 3. 5KPI指标系统与服务质量评价36-39 3. 5. 1通过KPI指标系统监控物流服务质量36-37 3. 5. 2顾客导向的LSQ模型37-39 3. 6物流企业服务质量评价体系构建39-48 3. 6. 1评价模型构建39-43 6. 2评价体系指标权重确定43-48 4滨州市物流企业服务质量评价应用48-55 1滨州市AB物流公司概况48-49 2物流服务质量数据调查情况49 3滨州公路运输物流公司数据统计分析49-52 4测评数据结果分析52-55 5结论与展望55-57 1结论55 2研究展望55-57 致谢57-58 参考文献58-60 滨州公路运输物流企业服务质量评价体系 参考文献 陈致豫；移动商务价值链成员关系研究[D];华中科技大学;刊全文 数据库 董保民；科层、多重委托代理与国有企业[J];财经理由研 究；1996年03期、朱介鸣;物流服务、全球化制造业及城市结构的 变化——新加坡案例[J]l 2下一页 ；城市规划汇刊；、何宜强;我国企业实施ERP存在的理由与相关策 略［J］；当代财经；、马士华，陈习勇；供应链环境下的物流能力构成 及其特性研究［J］；管理学报；、李卫星;基于灰色系统理论的企业顾 客满意度评价［J］;湖北商业高等专科学校学报；、王力，刘家琦;梯 形模糊AHP及其在卫星方案优选中的应用［J］;哈尔滨工业大学学 报；、周新军-跨国公司多层委托代理下的公司治理［J］;管理科 学；、郑大兵，黄丽华,李勇;QFD在企业过程优化中的应用［J］;管理 科学学报；1999年04期、陈旭，武振业;基于有限理性的顾客满意 及其波及效应研究［J］;经济体制改革；、张春霖;存在道德风险的委 托代理关系:理论分析及其应用屮的理由［J］；经济研究;1995年08期 【相似文献】中国期刊全文数据库周新军-铁路货运服务质量评价 研究述评［J］;铁道货运；、龙三平-以学生为本的高等教育服务质量 评价指标体系设计［J］;南京财经大学学报；、汪雪波;李明惠;卢晓 春-高速公路营运服务质量评价体系［J］;广东公路交通；、张会云; 黄国青-基于模糊综合评价的信息系统服务质量评价研究［J］;情报杂 志；、阚德涛-移动通信服务质星评价研究［J］;通信管理与技术；、 张健;刘馨;万君-基于顾客满意度的银行ATM维护服务质量评价［J］; 沿海企业与科技；、杨错-服务质量的影响因索研究［J］;现代管理科 学；、郭伟;苑津莎;张铁峰;纪航-供电服务评价的灰色关联分析[J]; 华北电力大学学报（自然科学版）；、齐欣-宾客互动——饭店互动质 量管理模式中的重要因素[J];山东纺织经济；、屈晓娟；向刚;宋婷 婷;王正刚-基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究[J];管理 观察；张望秋-转换经营机制,扩大经营规模增强铁路非运输物流 企业的市场竞争力[A];《河南铁道》[C];管理对技术服务质量影响因 素的研究[D];浙江大学；、周琴;饭店服务质量评价及要