新三甲评审中“医疗安全”条款的解读.PPTVIP

（2）、流程规范、时限明确并严格执行；（3）、组织医疗安全培训；人员要求：全体医务人员时间要求：至少一年两次培训内容：典型案例、法律法规、医患沟通等。 （4）、对重大及典型纠纷案例进行分析； 对于医院发生的重大及典型纠纷（赔付案例及发生群体事件、影响较恶劣的纠纷等），科室和医院相关职能部门都应在一定期限内进行讨论（科室主任参加），分析纠纷发生原因，并有针对性的制定整改措施，职能部门应在日常的检查督导过程中着重加强对整改措施落实情况的检查督导，体现医疗与安全管理的持续改进。 （5）、对医院发生的投诉纠纷定期通报 对医院发生的纠纷情况，要定期在全院通报，通报形式不限，可通过院务会、月会、科主任例会、院内办公网等多种途径进行；对于纠纷责任人，应在责任认定的基础上按照医院文件规定给予相应处罚，包括经济处罚和行政处罚。 6、投诉、纠纷处理如何留下痕迹，如何体现处理的“全过程”； 每一起投诉接待处理的过程因个案而有差异，但处理的阶段是一样的，即接待阶段、调查阶段、谈判阶段、收尾阶段、总结阶段。投诉资料可根据纠纷发生的时间顺序留下“痕迹”，体现过程： 科室预警表 患者投诉表 调查表 讨论记录 答复意见 纠纷原因分析 另纠纷处理过程中不可避免的存在反复，可在纠纷处理记录本中按照时间节点一一记录。 2.7.1.1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【Ｃ】 1．有专门部门统一受理、处理投诉。 2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 支撑材料： 1、设立专门部门（医患关系办公室、投诉办公司、法律法规部、医务部等）统一接受全院医疗投诉（可在制度及资料中体现）； 2、有投诉处理制度和流程； 3、投诉处理时限明确、并在投诉管理资料中体现（以对患者的首次答复意见为准）。 【B】符合“C”，并 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 2.有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 支撑材料： 1、投诉管理制度明确体现首诉负责制、有完善的投诉协调处置机制（有部门之间协作处理纠纷的会议记录等）； 2、有合乎要求投诉接待室（可提供照片）； 3、有职能部门的督导记录、总结材料、改进措施资料（有投诉办公室的督导部门如质管办、医务部等对投诉管理工作的督导、总结及提出的改进措施等）； 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 支撑材料： 投诉率分析 2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。（★） 【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 支撑资料： 【C】1、医疗投诉管理相关制度； 2、医疗投诉管理流程； 3、法律顾问服务合同、医疗纠纷案例代理合同。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 支撑资料： 1、纠纷相关培训材料：全院培训资料（医疗纠纷典型案例分析、“侵权责任法”等法律法规培训等）；科室培训资料、网络学习资料等； 2、职能部门对科室培训的督导资料。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。 支撑资料： 1、新闻发言人制度； 2、医疗投诉发生率统计。 2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 【Ｃ】 1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 3．规范投诉处理程序。 支撑材料： 1、在门诊、病区显要处公布投诉有关信息（提供公示照片）； 2、医疗投诉登记本、投诉资料档案1份示例； 3、医院医疗投诉管理流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 支撑资料： 1、可备1-2年投诉档案材料备查，包括列表及明细。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 支撑资料： 1、医疗纠纷总结（季度、年度）； 2、重大纠纷分析； 3、医院会议（月会、科主任例会）分析资料。 2．7．3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 【Ｃ】 1．建立患者及员工投诉渠道。 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 材料目录： 1、投诉渠道：监