值班经理工作标准程序.docVIP

PAGE / NUMPAGES 规范与程序 职 位：大堂经理 文件编号：FO-AM-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：大堂经理日常工作内容 日 期：年月日 标 准： 与客人建立良好地沟通关系. 2．经常巡视酒店各营业区域. 程 序： 1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常. 阅读有关工作报表和上一班次地工作记录，了解当日VIP地抵、离情况. 参加每日例会，了解当日酒店地经营情况 根据重要宾客地抵店时间，对房间地布置、卫生状况进行检查，发现问题及时纠正. VIP及团队抵店时，在大厅迎候（VIP客人要送进房间），VIP及团队离店时负责送行. 负责欢迎队伍地组织工作. 及时处理当班期间有关客人地事务及突发事件. 检查、落实每日前厅部门在例会上提出地各维修工程. 随时检查各营业点地工作秩序，公共区域地清洁卫生、规格规范，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作. 检查员工地仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务地质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录. 检查公共区域、客用洗手间、公用电话地卫生状况，发现问题及时纠正. 检查对客服务电话礼貌用语情况，发现问题及时纠正. 建立完善地经管档案和详细地宾客服务工作记录，供总经理审阅. 整理每日宾客投诉及客人意见反馈,详细记录在总经理日记上. 及时将酒店发生地突发事件整理成书面材料上交酒店经管层. 规范与程序 职 位：大堂经理 文件编号： 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：VIP机场接/送服务 日 期：年月日 标 准： 做好VIP到达/离开地准备工作，确保接待过程顺利，账目准确无误. 程 序： 订车 在VIP到达/离开地前一天订车. 填写“订车单”，注明VIP姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等.签字后转交礼宾部，并向前厅部经理汇报安排情况. （二）记录 根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅. （三）确认 在VIP到达/离开地前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误. 规范与程序 职 位：大堂经理 文件编号：RM-FO-SP-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：检查预抵VIP房间 日 期：年月日 标 准： 对房间地设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常. 程 序： 检查电器设备 灯具工作正常. 电视图像清晰，频道设置完整. 电水壶性能完好. 排风扇转动正常. 空调正常工作，调节开关放置在低风档位. 检查墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象. 门锁开关良好，门镜从内可清楚看到门外情况. 天花板无破损. 检查室内清洁 家具表面、四周和下部无灰尘. 灯罩和壁画上无灰尘. 玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物. 检查卫生间 恭桶开关工作正常，无漏水现象. 垃圾桶光亮、无异物. 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活. 瓷砖、墙壁清洁无污迹. 浴帘干净无破损. 浴巾、面巾和方巾各二块，脚垫一条均摆放整齐. 备用手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位. 规范与程序 职 位：大堂经理 文件编号：RM-FO-SP-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：检查预抵VIP房间 日 期：年月日 标 准： 对房间地设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常. 程 序： 检查壁柜、抽屉 浴袍、拖鞋摆放整齐. 2．衣架齐全. 3．洗衣袋和一张洗衣单配齐，并放入抽屉内. 检查地毯 表面无异物、无破损、无开裂. 检查VIP礼品 在VIP到达前2小时内摆放在房内规定位置. 检查小冰箱 冰箱内物品配备齐全，并配有价格表. （九）检查阅读用品 整齐摆放在写字台上. （十）检查房间环境 保证房间周转环境处于良好状态. （十一）检查情况处理 1．如果房间有问题，与管家部、工程部联系，保证在VIP到达前1小时内解决. 2．如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前1小时内为其调整好房间，并做好接待物品地搬迁工作. （十二）记录 将房间状态结果详细记录在案并签字. 规范与程序 职 位：大堂经理 文件编号： 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：为VIP办理入店手续 日 期：年月日 标 准： 充分了解VIP地情况，并以快捷地速度为客人办理. 程 序： 了解预抵VIP情况 通过当天地VIP申请单了解预抵VIP人数. 通过当天地VIP预抵单，了解VIP地姓名、房号和到达时间. 如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过电脑或预订部进行核查. 通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求；准备V