个性化服务案例分析.PPT

规范化服务——服务至高标准 （1）特色服务： “顾客代表”意识 酒店个性化服务 人力资源部 2017.01.11  引 言 酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是在规范化服务的基础上有更出色的个性化服务。个性化服务可以促进服务水平和质量的不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至如归的感觉，能留住顾客的心。 （一）酒店个性化服务在酒店中的作用 随着酒店业竞争的加剧，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立 保持并发展与顾客的长期互惠关系。　 （二）酒店个性化服务与规范化服务的关系 个性化服务的意义 提供个性化服务的必要性 依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展的必然趋势。 晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……” 付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。  在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！ 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。 谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！ 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的， 服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并