沟通基本概念与内容.ppt

二、有效沟通的要素及其过程 1、有效沟通的前提：尊重、理解 2、把握沟通的关键： 有效倾听 构建良好的倾听环境 克服倾听的障碍 实现有效倾听的准备 有效提问和拒绝 3、封闭式的提问 、开放式的提问 4、自信地提出要求 5、学会礼貌地拒绝 6、了解提问的禁忌：忌问对抗性的问题 忌不看时机的提问 忌问显示自己精明的问题 忌中断别人的话题发问 忌问对方公司的商业机密 忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题 三、有效沟通的原则 1、“7C”原则：可信赖性(Credibility) 保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context) 内容(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道(Channel) 准确判断接受能力(Capability of Audience) 2、用心去听，不要在乎对方的 表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 四、有效沟通的目标 说明事物 表达情感 建立联系 和谐工作环境 五、掌握了解客户需求的方法 访谈、直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户 制作不同内容的调查问卷 进行客户资料查询 直接沟通中倾听反馈 不定项选择1、网络沟通的主体有（????）。?（A）管理者???????????????????????（B）员工??（C）企业??????