售后服务经管体系标准.docVIP

PAGE / NUMPAGES 售后服务经管制度 一、售后服务经管办法 编号 J执行部门 售后服务部 第1章 总则 第1条本企业为了规范售后服务部地工作，促进以客户满意度为导向地售后服务方针地实施，特制定本办法. 第2条本办法呈请总经理核准后公布实施，修正时亦同. 第2章 售后服务内容 第3条售后服务地内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容. 安装调试服务经管 第4条 客户在门店购买需要进行安装地产品后，服务人员应按客户要求时间上门服务，严禁不按预定时间上门.如遇时间确实调配不开，应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意. 第5条 工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡，着装干净 批示 批准 日期 拟文 主送：总经理办 抄报：人力资源部、财务部、销售部 存档：售后服务部 整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则. 安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要. 维修服务经管 企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能. 维修服务经管工作流程 维修服务经管工作大致可以分为如下图六个步骤. 开始 开始 接到报 接到报修电话 凭派工单派技术人员前往服务 凭派工单派技术人员前往服务 技术人员排除产品故障 技术人员排除产品故障 填写