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酒店服务质量标准 [ 推荐 ] 一、仪表仪容 （一）服装 1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2 ． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4 ． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣 袖等。 5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得 显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二） 仪表仪容 6 ． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型， 一般发不过耳， 如是长发，上岗必须盘起。 男性员工头发， 必须保持美观、大方、舒适之发型。 8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三） 化装 9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四） 饰物 11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与 面容、发型、服饰协调，美观大方。 （五） 形体动作 13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成 V 字型（女性）或与肩同 宽（男性），身体正直平稳。 16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20 ． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21 ． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22 ． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23 ． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人 的右前方或左前方 1.5—2 步远距离处，身体略为侧向客人。 24 ． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25 ． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26 ． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六） 个人卫生 27 ． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用 餐后要刷牙或漱口。 28 ． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色 指甲油。 29 ． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30 ． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 31 ． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。 32 ． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33 ． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34 ． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。 35 ． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。 （七） 其他 36 ． 男性员工穿黑色袜子， 酒店规定的皮鞋并保持光亮， 女性员工穿肉色丝袜， 不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。 37 ． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相 应的位置，端正统一，不得歪扭。 38 ． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌 （一） 内容 39 ．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同， 准确运用问候礼节。 40 ．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切 和蔼，老顾客尽量称呼其全名。 41 ．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵 敏，应答得体。 42 ．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序， 形式、语言亲切