提升投诉处理及时率.docVIP

PAGE PAGE 7 有效提升投诉处理 及时率 新余分公司客户服务部工单组QC小组 目 录 一、小组简介 ……………………………………………………………3 二、立项原因 ……………………………………………………………4 三、课题目标 ……………………………………………………………5 四、要因确认 ……………………………………………………………6 五、制定对策 ……………………………………………………………7 六、实施方案 ……………………………………………………………9 七、检验效果 ……………………………………………………………10 八、巩固措施 ……………………………………………………………11 九、体验及打算 …………………………………………………………11 小组简介 小组简介 小组名称 中国电信新余分公司客户服务部工单处理QC小组 本次课题 有效提升投诉处理及时率 小组类型 现场型 组长 傅晓健 注册时间 2012年4月 注册号 　 活动时间 2012年4月-2012年12月 成员人数 9 活动时间 每2周1次 小组成员 姓名 工作职务 组内分工 备注 傅晓健 组长　 主管统筹　 　 何晓清 副组长　 支撑督导　 　 王敏丽 成员　 方案实施 　 舒娟娟 成员　 方案实施 　 何清红 成员　 方案实施 　 涂 燕 成员　 方案实施 　 简素梅 成员　 方案实施 　 李 丹 成员　 方案实施 　 汪紫云 成员　 方案实施 　 胡 燕 成员　 方案实施 　 制表人：傅晓健 日期：20 二、立项原因 1、课题选择 投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理效率的一个指标。 投诉处理及时率=投诉工单处理超时工单量/投诉工单总量 数据来源:客户服务质量管理系统 2、选题理由 随着公司客户群体不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国电信的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的总是是得到满意、迅速、准确的答复。 随着公司客户群体不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国电信的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的总是是得到满意、迅速、准确的答复。 社会层面 社会层面 分公司层面提升投诉回复工单质量，避免质量控制点考核。 分公司层面 提升投诉回复工单质量，避免质量控制点考核。 班组层面 班组层面 有效提升投诉处理及时率班组层面 有效提升投诉处理及时率 班组层面 3、现状分析 2011年全市全业务客户投诉量月均1265件，投诉处理及时率96.7%， 2012年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理及时率，最终给投诉客户带来不好的感知。 三、课题目标 （一）制定目标 投诉工单处理及时率达到98%以上 （二）目标可行性分析 1.必要性 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 2.可行性 2011年全年有三个月投诉处理平均及时率高于目标值98%，目标可行。 制表人：傅晓健 日期：20 四、确定要因 QC小组全体人员通过头脑风暴，经过小组成员多次分析、筛选和总结，梳理出了10个末端原因，并通过调查分析确定五个要因。 要因确认计划表 序号 末端原因 确认方法 确认标准 责任人 确认时间 是否要因 是否可控 1 各类营销活动较多 查阅投诉记录 对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析 李丹 4月 否 否 2 投诉处理流程不完善 现场调查 制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程 何晓清 4月 是 是 3 客户维权意识增强，客户期望值提高 查阅记录及现场调查 客户对于投诉处理的要求不断增多，且所提出的要求越来越无法满足 王敏丽 4月 否 否 4 考核制度不健全 查阅记录及现场调查 考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于投诉处理中的考核制度不完善 何晓清 4月 否 是 5 工单处理模版不规范 查阅记录及现场调查 对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单 涂燕 4月 是 是 6 投诉工单量大，员工工作压力大 现场调查和现场访谈 投诉量一直不断上升，现有的人员都必须完成超过自己工作量，且加班数量多，员工压力大 简素梅 4月 否 否 7 缺乏投诉跟进机制 查阅记录及现场调查 在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的跟进机制，影响客户满意度 胡燕 4月 是 是 8 部分员工缺乏主动服务意识 现场调查 部分