个性化服务案例培训.PPT

宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理）的专门服务 针对政务客人的个性化设计 对政务客人服务的注意事项 个别领导低调，忌讳别人当面称呼其姓氏和职务，所以称呼要因人而异；服务人员更不能因为熟悉直呼“王哥、李姐”； 在宴请期间，对当地历史或文化不了解的切忌信口开河（比如对女儿茶的介绍）； …… 针对常住客的个性化设计 安排客人喜好的房间（固定的房号或方向）； 提前布置客人喜好的水果、饮料、茶； 为重要常客准备专用物件（印有客人姓名的睡衣）； 做好特殊日子的祝福（生日、纪念日）。 …… 服务客房常客的注意事项 确认客人上次入住酒店有无遗留物品或寄存物品； 做好带房、回访、送行服务； 做好沟通并了解客人的意见和建议，加深感情； 进一步完善客史档案。 针对婚宴的个性化设计 营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务； 从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和需求。 提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的配套服务。 按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放PPT。 婚宴后续的回访：周年纪念、生子等 针对婚宴客房的个性化设计 营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等； 根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣）或插花（玫瑰、百合）； 水床房的价值利用。 客房服务新婚客人的注意事项 尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清扫房间，遇到客人回房应给以祝福； 有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水； 用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。 …… 针对生日寿宴的个性化设计 按客人要求设计布置个性化环境； 赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品（蛋糕的样式、名字的体现）； 员工一起为客人唱生日快乐歌； 服务员应代表酒店再次祝福客人生日快乐，创造感动。 …… 儿童座椅和围兜儿 提供一次性塑料杯及儿童餐具 儿童菜单 提供儿童画报 帮助客人照看孩子 讲童话故事，送小礼物 针对儿童群体的个性化设计 服务儿童顾客的注意事项 斟倒饮料不要太满; 易碎的物品移到小孩够不到的地方; 不应在儿童面前摆放刀叉。 …… 案例： 某酒店为儿童顾客提供的客房个性化服务 个性服务 1、为爬行阶段的婴儿准备报废床单，在征得同意后铺在地毯上。 2、穿尿裤阶段的婴儿入住酒店时，应额外增加纸巾及垃圾袋，方便顾客丢弃杂物。 3、六岁以下婴幼儿入住酒店时，提供婴儿床，房间内添加儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 4、可根据顾客情况，准备简单的糖果及安全的玩具。 5、提供托婴服务。 注意事项 1、在不影响起居功能的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童发生碰撞或触电危险。 2、幼童入住时，给床铺、沙发做好保护措施，避免污染。 3、学龄童入住时，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 4、日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现幼童独自在房的情况，发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍时，要提醒注意安全。 针对老人顾客群体的个性化设计 老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。 1 针对老人顾客群体的个性化设计 服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代客结账；老花镜、热水袋。 沟通时，音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 …… 如何提供个性化服务 单体个性化服务，我们已经在做，用心做事和用心管理就是很好的落脚点。而且涌现出很多好的个性化服务案例。今天重点讲群体个性化服务的设计和创新。 尽量使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。主动热情的称呼客人的名字既是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。记住并称呼客人姓氏不只是前厅人员的特权，我们的保安、PA大姐有没有称呼客人姓氏的习惯呢？包括我们的用心做事和用心管理，为什么只有前厅、客房和餐饮的同事，我们的保安部、工程部、甚至财务部、营销部同样也会有用心做事啊 信息的传递：员工告知领班，领班告知经理，研究如何公关和销售：是不是需要敬杯酒？是不是需要送礼品？送大果盘？ 让员工记住客人，探寻客人的需求，发现客人的信息和习惯。“先生，请点菜”---“张总您点菜” 如何做到六知三了解？ 有预定的情况下，根据预订信息做好准备 没有预订的情况下，方法：前半小时“侦查敌情”，后两个半小时具体应用。细心