第五节认识客户关系管理理念的转变.pptx

认识客户关系管理理念的转变;认识客户关系管理理念的转变;客户关系管理理念的转变;;;2.以客户为中心的客户关系管理理念;;3.比较传统客户关系管理理念和现代客户关系管理念;;;;;（5）在社会导向理念的指导下 当客户的需求与社会的甚至客户的利益不一致时，如吸烟，企业的利润就会受到社会的影响，这迫使企业的经营活动必须在客户、企业和社会的长远利益之间做出平衡选择。 企业考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有天会走到尽头。 可持续发展的要求和理念必将从软约束转为硬约束，没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局。 ;2)从价值链进行比较;3)从营销组合进行比较;4)从业务流程进行比较;;;;二、从交易营销向关系营销转变;;交易营销特点;2、关系营销;关系营销的本质;;知识补充：关系营销的本质特征;;;;（1）企业与顾客的关系营销策略。 关系营销中，企业与顾客的关系处于核心地位，企业 与顾客的关系越持久，每个顾客所带来的销售额和利润额就越会上开。顾客需求的差异性，决定了企业不能为市场提供于无差异的产品和服务，而要根据不同顾客的需求特点提供差异化，个性化的产品和服务。 ;;(2) 企业与供应商的关系营销策略。 任何企业都不可能独自解决生产所需要的各种资源，许多资源都要由供应商来提供，与供应商关系的好坏决定了企业所能获得资源的数量、质量及速度。 因此，企业与供应商之间的关系必须从传统的对立关系转变为紧密的合作伙伴关系，只有这样才能保证企业所需资源能够及时、稳定、保质保量地被提供，甚至还能得到供应商同意延迟付款所带来的资金支持。 ; (3)企业与竞争者的关系营销策略。 传统观念认为同行是冤家，为争夺有限的市场份额，企业之间往往激烈竞争，其结果势必会导致营销成本剧增。企业效益下降，两败俱伤。精明的企业家与营销专家已经悟出“化敌为友、战略联盟”的重要性。如今，“联盟”之风已在全球盛行。同行企业只有改变低层次的恶性价格竞争并通过合作联盟才能进行生产要素互补，从而提高综合竞争力，既有利于企业发挥自己的资源优势，又能使社会资源得到更好的配置。 ;案例;(4) 企业与内部员工的关系营销策略。 企业内部的员工和部门构成内部市场。没有满意的员工，就没有满意的客户。任何一家企业想让客户满意，首先得让内部员工满意。只有对工作感到满意的员工，才可能以更高的效率为客户提供更加优质的产品。企业应加强与员工的沟通，切实关心员工的利益，培养员工的自豪感和团队意识，通过满足其工作需要来吸引、开发、激励和保留优秀的员I,增强企业的凝聚力。; (5) 企业与相关者的关系营销策略。 企业作为一个开放的系统从事活动，必须拓宽视野，注意企业与股东、政府、媒介、社区、名流、金融机构、学校、慈善团体、宗教团体等的关系。相关者的关系营销策略可借助公共关系模式来实施。 ;知识补充：公共关系的类型 1、宣传型公共关系 2、交际型公共关系 3、服务型公共关系 4、社会型公共关系 ５、征询型公共关系 ;知识补充：公共关系的类型 1、宣传型公共关系 指通过各种传播媒介和内部沟通方法，充分开展宣传活动，以获得公众的好感和认同，树立良好的企业形象。常用的媒介有企业报纸、宣传窗、讨论会、展览会、技术交流会、商业广告、新闻报道、记者专话、专题通讯等。;2、交际型公共关系 指以直接的人际交往行为进行的公共关系活动，其目的是加强企业与社会的广泛联系，沟通信息、增进感情，以形成有利于企业发展的人际环境。其具体形式有联谊会、座谈会、招待会、舞会等。;3、服务型公共关系 指以提供优质服务、实惠服务为主要手段的公共关系活动，其目的是用实际行动来获得公众的好评。服务型公共关系活动包括商品信息咨询、商品展销、多种售后和附加服务等。 ;4、社会型公共关系 指企业举办或资助各种社会性、公益性活动而开展的公共关系活动，具体形式有赞助教育与福利事业、参与社区公益活动、支持文体活动等。 ;５、征询型公共关系 指以收集社会信息为主要内容的公共关系活动。 通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，为企业经营管理决策提供咨询，使企业适应市场变化与公众的期望。 ;3)比较交易营销和关系营销 (1)营销过程的着重点不同。 (2)关注的市场不同。 (3)企业与顾客的关系不同。 (4)对价值的影响不同。;3)比较交易营销和关系营销 (1)营销过程的着重点不同。 交易营销是以产品为中心而关系营销则是以顾客为中心，交易营销采用的是传统的4P营销组合，而关系营销采用的是4C营销组合手段，以长期关系为导向。 ; (2)关注的市场不同。 交易营销把同一目标市场上的顾客看作是同质的，只对目标顾客给予特别的关注。而关系营销将企业视线扩大，进一步将目标市场的顾客进行区别，找寻每个顾