呼叫中心基础教程.PPT

呼叫中心的发展 基于交换机 适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心 如:Genesys等等 基于板卡 适合小型的,简单的呼叫中心 呼叫中心常见术语 呼叫中心术语 与交换机相关的术语 值得考虑的是在Call Center中，关于ACD交换机的词汇是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广泛地采用。 PBX / ACD Directory Numbers Routing Point, ACD Queues, ACD Positions, Extensions Agent ID CTI Link Treatments Management Port PBX 和ACD 交换机 电信架构前提基础的中心部件 Private Branch Exchange (PBX) 用于客户前提的高性能的终端交换系统的设备 Automated Call Distribution (ACD) 为call center提供优化的特定交换的功能 ACD 功能基本上包括 呼叫排队和呼叫状态报告，许多现在还提供基于技能组的路由 Directory Numbers(DN) 交换机中能够处理呼叫的不同的点 Routing Points 呼叫的改变入口；能够使用脚本编程 ACD Queue(Lucent Hunt Group) 当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用 的ACD软件应用 ACD Position / Extension 电话为呼叫目标所设置的位置 VDN Vector VDN (Vector Directory Numbers) 对应于PBX中实际设置的DN Vector 对应于一套算法脚本 Agent ID 交换机中唯一识别座席员的号码 联系一个人和电话设置与/或的排队 座席员通过它登录 (通过电话或是桌面应用) 到一个队列或一个路由点 CTI Links (1) 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 交换机中呼叫发生的瞬时信息描述 (事件) 直接接受和处理交换机的动作 (请求) CTI Links (2) 通常分离出售 虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说明书 需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离的机器上并与交换机互联 绝大多数的交换机现在支持 TCP/IP-的通信，所以 ACD 实际上 “位于” 局域网 (LAN)中 管理端口 位于交换机中并且可插入管理终端进行管理 允许管理员对交换机中的directory numbers， agent IDs, and treatments进行编程操作。 Interactive Voice Response (IVRs) 用于几乎现在所有的Call Center中，有以下的功能： 根据预先编写好的脚本为客户播报语音提示 接受客户所输入的数字 (通过 DTMF)，比如说帐号、密码、和菜单的选择 与数据库交互获取客户的相关信息并且播报相关的附加脚本 基本的交换架构 PSTN IVR Switch Ext 630 Extensions 5256 Q 8001 RP 604 5259 3303 3301 ERP 611 Q 8002 3309 IVR Ports 概念解释 PSTN:Public Switched Telephone Network（公共电话网） P(A)BX:Private (Advanced) Branch eXchange（数字交换机） CTI:Computer Telephony Integrated（计算机，电话集成系统） 概念解释 IVR:Interactive Voice Response(交互式语音应答系统) VRU:Voice Response Unit（语音应答系统） ACD:Automatic Call Distribution（自动呼叫分配） ANI：Automatic Number Identification（自动号码识别） 概念解释 DNIS：Dialed Number Identification Service（被叫号码识别服务） CSTA：Computer Support Telephony Application（计算机支持的电话应用） DTMF:Dual Tone Multi Frequency（双音多频） 概念解释 ISDN: Integrated Services Digital Network（综合业务数字网） AGENT:话务员/管理员桌面，由PC和话机组成 CSR ：Customer Service Representative （客户服务代表，即话务员） CTI服务器 Call Center的核心，即CTI中的“I”的部分。连接计算机“C”与交换机“T”。 将计算机的API调用转换成交