客服培训手册与客服销售技巧及注意事项.docVIP

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 客服培训手册与客服销售技巧及注意事项 前言 第一章 、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。1 、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。2 、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不3 明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。 客服基本要求 第二章 、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，1 分钟。/字50对客户有耐心，打字速度至少需要大于 、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、2 优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。 、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。3 、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。4 、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压5 力、挫折。 、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的6 销售手段的推销技巧。 、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快7 速回答顾客提出的问题。 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热： 热爱岗位热爱企业、、8 爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。9 、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。10 客服销售技巧 第三章 一、阿里旺旺的熟练使用 意思就是说，要想把工作完成，做得完善， “工欲善其事，必先利其器”有句名言说得好： 只有对销售工那么最主要的工具就是阿里旺旺，做为淘宝销售客服，应该先把工具准备好， ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。 首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下 、1 面以红框标注。 可在此处说明店铺活动 通知或自己定义输入觉 客服E点击即可打开 得比较重要的信息 就是我们平时工作台， 的聊天窗口 定窗送发指开打可即击点 口，在没有加对方为好友的 情况下，快速打开聊天窗口 分组信息，右击组名可 对话 自由添加组，并对添加 的组别加已说明。 点击“淘”字即可进入淘宝 的快捷入口，其中包括卖出 宝贝、售中宝贝等 消息管理，点击可打开消 息管理窗口，查看指定旺 旺号或含指定关键字的所 有信息 点击系统设置，即可打开 系统设置界面，所有旺旺 设置都可以在这里面完成 点击此按钮即可添加 指定好友或添加组 以上是个人习惯在旺旺界面用到的几个按钮及功能，其它按钮及工具可自行查看或使用。 ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- ------------------------------------------------------