第六章 旅游者个别要求及问题的处理.ppt

积累经验 利用经验 第六章 旅游者个别要求及问题的处理 一、处理旅游者个别要求的基本原则 （一）尊重法律原则 1. 导游人员与旅游者之间的权利义务 导游人员有权要求旅游者按照合同的安排和规定进行活动。 导游人员有权对旅游者提出合理规则并要求旅游者服从指挥。 导游人员有义务按照合同为旅游者提供各项服务，并在合理而可能的情况下为旅游者提供个性化服务。 旅游者有权维护自己的合法权益，一旦自身权益受到损害，有权投诉。 旅游者有义务服从导游人员的合理安排和指挥，遵守旅游纪律。 2. 旅行社与旅游者之间的权利义务 旅行社的基本义务 关心旅游者的利益 根据旅游合同为旅游者办理各种委托代办业务 旅行社有义务对其本身的过错造成的旅游者的损失承担赔偿责任 旅行社享有的权利 旅行社有权自由地同任何团体或个体旅游者签订旅游合同 旅行社有权向旅游者收取旅游费 旅行社有权要求旅游者按合同规定的时间、路线、方式进行旅游，有权对旅游者做出若干规定要求其遵守 旅行社有权对违反旅游合同的游客采取必要的制裁措施 11游客 要求退旅游费遇骚乱 新马泰游缩水来源： 重庆晨报? ?2008-12-23 ? ? 重庆新闻都市 本报讯 （记者 徐菊）因11月22日前后发生的骚乱导致滞留泰国的我市最后一批游客本月初才安全回到重庆。昨日，这11名游客要求海外旅行社补偿未成行的新（新加坡）马（马来西亚）游费用每人3000元，但旅行社口头答复游客，只愿退370元。 　　游客要求 　　支付未成行旅游费用 　　“愤慨！”“伤心！”“失望！”游客赵女士用这样的词，来形容此次新马泰之行。赵女士称，由于泰国骚乱，原定的新马泰11日游缩水成了泰国游，按照相关合同，原本可以搭乘第一班泰国飞回国内的航班，由于旅行社的不作为，结果却变成了最后一批回来。回来后，旅行社一直没人出面协调处理此事。 　　游客陈先生也表示，游客与海外旅行社签了约，但新加坡、马来西亚没有去玩成，旅行社理当支付游客未成行的费用，每人3000元。同时，支付游客滞留泰国期间的费用。 　　据了解，这批新马泰游客共11人，原本11月23日从重庆出发，新马泰游总共11天，每个游客的费用平均在6000多元。 　　争论焦点 　 ? 　骚乱算不算不可抗力 　　对于游客的主张，昨日，海外旅行社负责人表示，所有游客都是在合法的情况下签订的合同，泰国骚乱属于不可抗力因素，旅行社原本没有过错。 　　游客则表示，早在9月份，泰国就发生过两次爆炸，国家旅游局还发出过提醒，作为专业的出境游旅行社，应该知道泰国局势，这不是不可预见的，不存在不可抗力。 　　旅行社昨日则表示，直到出发前，也没有收到国家相关部门关于泰国游的任何通知和通告。 　　重庆百君律师事务所黄海林律师认为，政治骚乱事件本身属于不可抗力因素，但旅行社在有关部门提出警示及游客的提醒下，却没有引起重视，仍然出团，因此，游客在泰国滞留期间超过预算的费用，新马未成行的费用，旅行社都应该赔付给顾客。 　　 　争论结果 　　　对于未成行的新马游，昨日，旅行社口头答复游客，退回每人新马游的团费250元，导游费120元，总共370元。 　　“这点钱能游一次新加坡、马来西亚吗？”昨日，11名游客当即表示不能接受海外旅行社的这种补偿，要求向市旅游局及旅游执法大队反映相关问题。旅行社只愿支付370元 　　对于回国的航班安排，海外旅行社称，非常时期，航班安排是国家有关部门在执行，旅行社也无能为力。不过，海外旅行社昨天还是为滞留泰国旅客所受的委屈表示抱歉。 　　昨日，海外旅行社称，所有滞留泰国的游客，泰方政府已承诺将每天补偿2000多泰铢（折合人民币400多元），一旦补偿拿下来，将一分不少的补给游客。游客则认为他们是与旅行社签订的合同，而不是与泰国方签订的合同，应该由旅行社先行赔付给游客。 游客表示，希望通过这一案例，提醒更多市民，今后出游要选好地点。 　　 延期2日出游，要求退赔全部旅游费合理吗？ 9月，某公司一行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游。双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日，每人费用5700元人民币。12月26日，该旅游团在旅行社领队的带领下，乘车准时抵达机场准备出境时，却发现因新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日，而旅行社未能及时审核，造成签证过期，致使该旅游团无法按期出境。为此，经双方紧急协商，变更了行程。旅行社重新办理出境手续，并应旅游者的要求乘飞机赴广东，改由南海出关先到香港，然后再去新加坡、马来西亚。旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程比原合同延期两日，旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币?76000元。 ???? 旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违