护患沟通技巧93673.pptVIP

四、护患沟通技巧 1.沟通技巧 2.应对投诉的技巧 3.接待投诉的技巧 4.接待“难对付”患者的技巧 5.处理升级投诉的技巧 1、沟通技巧： （ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听 2、应对投诉的技巧： （ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题 3、接待投诉的技巧 （ 1 ）友善的服务态度 （ 2 ）灵活变通的服务 （ 3 ）简便快捷地解决问题 （ 1 ）让患者宣泄 （ 2 ）避免消极接待情绪，消除对患者的成见 （ 3 ）对患者表示理解和同情 （ 4 ）积极解决问题 （ 5 ）找出双方同意的解决方案 （ 6 ）跟踪解决问题的过程 4、接待“难对付”患者的技巧 5、处理升级投诉的技巧 （1）处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了 解，做到心中有数。 （2）假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理 方案以供患者及家属选择。 （3）把握好最终处理原则，超出原则不予 接受。 当患者愤怒时： 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时： 护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 当遇到特殊患者时： 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。 危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话， 应用触摸的方式。 当患者抑郁时： 患者哭泣时，不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 当患者冷漠时： 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 五、护士如何多渠道有效沟通 倾听 核实 提问 沉默 触摸 （一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 2、保持松弛、适宜的姿式和体位。 3、经常保持目光接触，但不能失度。 4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。 5、不要中途打断谈话或转换话题。 6、不能评论对方谈话的内容。 7、重复反馈信息。 倾听：上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。 1、只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 2、倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 3、倾听是激励对方一种简单有效的方法； 4、善于倾听才能更好地表达； 5、 倾听能发现说服对方的关键； 聆听的意义: 举例： 在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10点左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着‘离开柜台，概不负责’吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。 （二）核实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。 2、意述：用不同词句复述对方谈话。 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清