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第九讲：（第五章）接待礼仪 课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待的性质与要求 3、日常接待礼仪 4、政府接待礼仪 我们的学习目标 换一声牌子所体现的人情味 南京一家板鸭店过去在加工场门口曾挂了一声牌子：“工场重地，谢绝参观”，购买板鸭的人想从门缝里看看加工过程，也被工作人员劝离。后来该店接受一位公关行家的建议，将加工场门口的那块牌子改写成：“加工熟食，欢迎参观”，购买熟食的顾客可以进去参观加工工场，不仅能看到盐水鸭、板鸭的制作过程，还可获得商店赠给的一张优惠券。许多人参观后兴致勃勃地选购了熟食。该店的生意由淡转旺，销售量日趋上升。该店经理感慨地说：“我们店以前在电视台、电台做了多次广告，花钱不少，效果不大。这次就换一声牌子，改了几个字，销量大大增加，这是公关宣传和语言艺术的效果。 从德国工厂的“开门日”参观的接待工作中，体现了哪些接待礼仪？ 在德国，虽然厂门平时把守很严，但他们每年到一定的时候，就要打开工厂大门，恭恭敬敬地邀请四面八方的人进厂参观，这叫“开门日”。厂门一开，接待员就殷勤地接待，一边耐心地解答问题，厂内有饮料、小吃、还为青海年安排游艺活动，年纪大的还可以参加有将抽签或购买彩票，并供应价格十分便宜的午餐。守候在门口的报务员还向每个客户赠送一份纪念品。参加“开门日”的人数之多、场面之热闹，实在可以和喜庆日媲美。 第一节：接待的性质与要求 （一）接待的特征： 接待，简单地说就是团体或者个人迎送客人的交往过程，是社交礼仪活动的一个重要内容，通过严谨、热情、周到、细致的接待工作，会加深来客对于本部门的了解，展示自身的形象，增强信任，促进发展。 1、很强的政策性 2、工作的复杂性。 3、很强的服务性。 接待的分类： 按性质分可以分为： 日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待。 接待人员的素质要求 接待人员的形象、素质如何，从表面看，它直接关系到接待单位的对外形象和影响，关系到接待质量，甚至效益。 1、仪表端庄，仪容整洁。 2、语言文明，举止优雅。 3、恪守职责，诚实守信。 4、周到服务，客人满意。 三、接待工作的一般要求 （一）做好接待的准备工作。 （二）接待的六个重要环节： 1、组织好迎送。（1）迎候（2）致意（3）送别 2、做好会见会谈的布置。 （1）环境卫生。（2）待客用品 3、安排好宴请。 4、安排好吃、住、行。（1）膳食住宿（2）交通工具 5、观览项目的落实。 6、搞好安全保卫 第四步：引领访客2 4、客厅里的引导方法。 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。 陪车应注意的礼仪： 先主宾后随员；先女宾后男宾；客人全部落座，接待人员才上车；帮助客人上车，先为客人打开轿车右侧后门，一手拉门，一手遮挡车门上框，以防客人的头碰到车框。关门时，注意别夹住客人的手、脚或者衣服。最后，自己从左后门上车。 1、女士上下轿车的姿势 上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。 男士上下轿车的姿势 男士上下轿车的姿势 女士上下轿车的姿势 馈赠礼仪 “礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。” ------------《礼记·曲礼上》 馈赠的原则 (1)轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情 (2)时机原则——选时择机，时不我待 (3)效用性原则 (4)投好避忌的原则 馈赠应考虑的六个方面： 送给谁(WHO)，为什么送(WHY)，如何送(HOW)，送什么(WHAT)，何时送(WHEN)，在什么场合送（WHERE) 1、馈赠的对象（Who） 2、馈赠的目的（Why） 3、礼品的选择(What) 4、馈赠的时机(When) 5、馈赠的场合(Where) 5．馈赠的方式(How) 受礼礼仪 1．受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。 2．双手接过礼品。 3．只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收 几种特殊场合的馈赠礼仪： 1、情人节礼物。 情人节：2月14日 礼物：鲜花、丝巾、香扇、项链、化妆品 2、生日礼物。 礼物：长辈生日：送实用品，如滋补品、点心、水果、保暖生活用品。朋友生日：工艺品、书籍、音像制品、服装等；小朋友生日：玩具、小孩衣物、糖果、图书等。 3、母亲节礼物。 母亲节：每年5月的第二个星期日。 礼物：康乃馨、玫瑰花、贺卡、母亲喜爱的小礼物 4、父亲节礼物 父亲节：每