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电话回访流程及技巧 一、目的： 规范门店电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。维护客户，减少会员流失量。 二、电话回访的流程： 充分准备 —— 自我介绍 —— 说明意图 —— 具体说明 —— 达成约访 —— 切入正题 三、沟通的内容与步骤： ① 确认对方身份； ② 表明自己的身份； ③ 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆； ④ 关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点； ⑤ 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。???? 四、电话沟通预热时的注意事项： ① 要注意用语的礼貌性； ② 要注意选择沟通的合适时间； ③ 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速； ④ 要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、新品上市、特价活动等； ⑤ 要保持良好的心态，准备面对拒绝。 回访时间段：9:00-11:30、 15:00-17:30 （周一至周五） 10:00-11:30、 15:00-17:30 （周六、日） 五、电话回访的技巧： ① 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于 ② 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 ③ 说话语速尽量放慢，语气温和。 ④ 多听少说，多让顾客说话。⑤ 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 ⑥ 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。⑦ 如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 ⑧ 结束时务必有祝福语，如：祝您愉快等。⑨ 及时记录回访内容，并加以总结提高。 六、不同会员性质的回访用语，分为： 1．熟客： 由各自工作人员针对自己所熟悉的顾客进行回访，维护熟客长期前来消费，减少流失率； 2．大单顾客： 建议各分店安排语言沟通能力较强的人员进行回访； 3．新顾客： 根据顾客近期所消费的商品进行回访，回访目的即可加深顾客对我司门店印象，有目的的将其发展为长期熟客； 4．流失会员： 可询问会员未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、款式问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析、跟踪服务记录，再计划挽回措施。 七、较常出现的被访者应答情况及应对模式： 1）、被访者应答情况 ①“你谁啊？什么诺奇会员？你怎么知道我电话的？” ②“不，没这回事。” ③“现在没空。” ④“你们的服务做得很不好。” ⑤“我要投诉门店**服务人员。” ⑥“毛衣起球、脱线、磨损等产品质量问题。”等等 2）、较常使用的采访用语 ① “您好，这里是诺奇时装连锁**分店。请问您是**先生（小姐）吗？” ② “您是我们诺奇时装连锁的忠实会员，您的讯息，我们都很关注。” ③ “我以我个人向您致歉，由于我们的疏忽给您带来了不必要的麻烦，十分抱歉，只是我觉得，通过我们与您的相互沟通与彼此的信任，相信会很好的解决问题的。” ④ “我很乐意听您给我们提意见，有什么问题我们做得不到位,让您觉得不够满意的吗？” ⑤ “您方便跟我谈您当时的情况吗？…您的卡号是…请问是哪位服务人员接待您的，您还记得吗？…我重复一下您刚才谈到的情况…请您放心，我马上与相关负责人取得联系，**分钟后给你答复，好吗？ ⑦“跟您的谈话非常的愉快、受益非浅” ⑧“改天还请您赏光，让我当面向您道歉” ⑨“很感谢您给我们提出了这么一个很好的意见”； ⑩“感谢您给了我们一个纠正错误的机会，希望今后能够得到您不懈支持与指正”。 3）、应对模式① 采访人员首先要对本公司文化及商品持肯定的态度，这是最容易应对人群的； ② 顾客对商品持怀疑态度的，这是最需要重视的人群，耐心地给予解释，指引，消除其疑虑，防止顾客流失； ③ 对商品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输市场商品的意识； ④ 因种种原因对商品或本司持不认同态度的，拒绝接受的回访，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。