医院核心价值观系列解读之一.docVIP

PAGE 4 编首语：医院文化是医院发展的原动力，而医院文化的核心和灵魂是医院的核心价值观。我院七届一次职代会审议通过了医院的核心价值观——“患者至上、服务第一；诚信正直、厚德谦和；团队合作、包容共赢；爱岗敬业、激情奉献；忠诚事业、爱院如家；开拓进取、追求卓越。”为使全院职工对医院的核心价值观有进一步的认识和理解，进而逐步建立起以病人需求为导向的、根植于本院理念并不断物化的特色价值共识、行为规范。 1989年3月23日上午，时为中央军委主席的邓小平在会见乌干达总统约韦里·卡古塔·穆塞韦尼时指出：“十年最大的失误在教育，思想政治工作薄弱了”。道德滑坡、观念错位不仅在卫生界，全社会都正在为此付出代价。三鹿“毒奶粉”、河南“瘦肉精”、温州“彩色馒头”、席卷全国的“地沟油”等，屡屡挑战社会道德底线。南京彭宇案、天津许云鹤、红十字会郭美美、保定的“我爸是李刚”、佛山小悦悦，种种事件都在拷问人性的善恶。观念“错位”要整复，道德“滑坡”要重铸，而我们就是“医者”。我们要医患者身体之病，还要重筑社会的信仰与道德，发扬光大我院核心价值观，人人学习，人人践行，使核心价值观成为我院风尚、社会风尚。为此，我们推出医院核心价值观系列解读。希望大家结合工作实际和自身实际，讨论对我院医院文化的认识和体会，也可写具体人或事。题材不限，字数不限，要言之有物。 邢台市人民医院医院核心价值观系列解读之一： 患者至上 服务第一 宋聚海 我院把“患者至上，服务第一”放到核心价值观的首位，我想这不仅是应该的，而且是必须的。 首先，从最简单的说起，患者是我们医院生存与发展的衣食父母，如果没有了患者，我们也就失去了生存与发展的经济基础。在企业，客户是衣食父母的观念无人质疑，无论贫富，来的都是客，尊重客户是一种规则。沃尔玛创始人曾说过这样一句话：客户想惩罚你很简单，不到你商店买东西就足够了。因此企业对客户有最大的尊重，甚至诚惶诚恐般的敬畏，真的视客户为衣食父母，顾客至上已经刻到了骨子里。在医院患者就是顾客，如果有谁持异议就请看一看马克思、恩格斯在《共产党宣言》中的一段话，“市场经济抹去了一切向来受人尊崇和令人敬畏的职业的灵光。它把医生、律师、教士、诗人和学者变成了它出钱招雇的雇佣劳动者。”因此，经济关系是医院与患者（顾客）最基本的关系，从经济基础决定上层建筑的基本规律来讲，患者至上是不以人的意志为转移的。 其次，患者至上指的是患者需求至上，满足患者需求是我们的职责。有一种流行说法“患者是上帝”。以宗教的观点来看，“上帝”是万物的缔造者，是万能的，人类在“上帝”面前从来不敢说“不”字。患者显然不是万能的，只是在服务过程中处于比较有利的地位，他们可以根据自己的意愿选择不同的医院、不同的医务人员等。与之相对应，有一种称呼叫“白衣天使”。到医院看病，除了“接触”医生，还要“接触”护士，护士习惯被称为“白衣天使”。意思是说：护士纯洁、善良、富有爱心。护士被比喻为是奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使。其实医患双方关系是平等的、自愿的、互利的。在两者之间，由于医务人员在心理上比病人占有优势，患者一般不会在医院耍“上帝”的威风，他们更需要得到医务人员像亲人一样的关爱。军人的天职是保家卫国，我们的天职是救死扶伤，在满足患者需求上应该牢记“患者总是对的”，不要与患者争执，争执会使你的错显得更错，从而失去患者，既使你证明了患者的要求是无理的，实际上你也输了，因为你输掉了患者，输掉了医院取得经济效益的机会，破坏了医院救死扶伤的形象。《向世界最好的医院学管理》介绍了梅奥诊所卓越的管理理念，其中梅奥极力倡导的“患者的需求至上”，与我院核心价值观“患者至上、服务第一”非常吻合。但“梅奥”的可贵之处在于他们这样想、这样说、这样做，做到了、做好了。也就是说：“患者的需求至上”在梅奥诊所得到了真正的贯彻。而我们的差距在于这样想、这样说、这样做，但没有说透、没有做到、没有做好。 第三，医疗行业是特殊的服务行业，医院是为病人服务的场所。当今是一个以服务为方向发展的时代，各行各业的规矩或是管理制度不一样，但一定有一样是相同的，那就是服务。因此，许多企业把“服务第一”、“顾客是上帝”做为企业获得市场利润的重要信条，并断言“服务行业不服务‘上帝’迟早见上帝”。医院是服务行业，但医疗服务又有其特殊性。一个人在患病就医期间，其生活状况会发生很大变化：如手术患者，术前的紧张恐惧，术后的难忍疼痛、最基本生活能力的丧失；被诊断为癌症或终身疾病的患者，当得到医生告知时，内心受到沉重打击，瞬间似有晴天霹雳之感；即使慢性病患者，当他们面临着常进医院，天天吃药，承受疾病的折磨，心理上也会变得自卑、焦虑，精神上也会感到痛苦、不安。常有这样的情况：对于患病的同事、朋友，甚至是亲人，我们总想为他们做些什么却爱莫能助，其中重要的原因是缺乏对病