私人管家工作程序8.27.0.docxVIP

私人管家程序 部 门: 管家部 分 部 门：私人管家 程序名称:欢迎饮品 编号：SG-BUT-SOP001 目 的: 确保及时为客人提供欢迎饮品 页 数: 1 页 编订日期: 编 订 人: 审 批: 操作步骤： 1）引导客人进入房间后，请客人在沙发上就坐，征求客人意见为客人提供饮品； 1、标准用语：“XX 先生/女士，你需要用一些咖啡/茶嘛？” 2）根据客人要求为客人提供欢迎饮料服务； 3）服务前应确保饮品温度适合； 4）在行政酒廊或服务间准备好饮料，送到客人房间； 5）进入客人房间前，敲门并报“私人管家”； 6）征得客人同意后，进入房间，将饮品摆放在客人面前，请客人享用； 1、标准用语：“XX 先生/女士，这是你要的（咖啡/茶等），希望你满意，还有什么需要我为你服务的吗？ 7）礼貌向客人告别，同时询问客人是否需要其他服务，并告知客人自己的服务热线、电话号码，表示随时愿意为客人提供服务。 私人管家程序 部 门: 管家部 分 部 门：私人管家 程序名称:整理行李和打开行李 编 号：SG-BUT-SOP002 目 的: 为客人整理/打开行李提供方便 页 数: 1 页 编订日期: 编 订 人: 审批: 操作步骤： 一、接到客人整理行李或打开行李的要求时，询问其行李的数量、特殊要求和喜好： 1、如果估计需处理较长的时间，可告知其他楼层私人管家行李的数量请其来帮忙，并通知总务司； 2、尽可能将客人说的事情一一记录下来； 二、整理行李： 1、将行李箱放平，箱底平铺包装纸，避免弄皱和沾灰； 2、将裤子顺着行李箱的较长的一边平铺，裤腿平铺撘于行李箱外，直至行李箱放满后，才将裤腿折 回； ⑴为避免折皱及灰尘，在裤脚折叠前垫上一层纸； 3、将夹克的袖子和衣领包上包装纸，把袖子交叉放在胸前折好后，再垫一层包装纸； 4、将领带绕在类似圆柱形物品（如卫生纸卷筒）上卷好，放在行李箱中的衣物空隙里； 5、将皮带金属扣部分用包装纸包上以免损伤其他衣物，绕在类似圆柱形物品（如卫生纸卷筒）上卷好，放在行李箱中的衣物空隙里； 6、长裙和大衣应套上衣袋存放，平放在行李箱里，折叠处垫上包装纸； 7、将衬衣扣上第一颗，中间一颗和最后一颗扣子后从腰部以下位置折叠，防止在胸前等明显部位留 下折痕； ⑴干净的衬衣和穿过的衬衣须分开放置； 8、在鞋里放入鞋楦，然后放入布制鞋袋中，并询问客人是否需要将鞋放在单独的袋子里，如果客人 不需要，则将其放在行李箱中的衣物空隙里； 9、将袜子折好，放在行李箱的衣物空隙里； 10、将内衣、化妆品放在行李的上部，以便客人随时使用，并询问客人是否需将常用的化妆品放在随身袋子里； 11、确认箱子已经放好后，将裤腿折起，放在最上面； 12、将要洗的衣服装在袋子里，平放在行李最上面； 13、服务完毕后，将客人的喜好记入电脑系统中，作为客史资料； 三、打开行李 1、在整理行李之前，应准备好足够的备用衣架； 2、在协助客人整理行李时，应首先在床上铺上包装纸，然后放在行李箱； ⑴每次只打开箱子； ⑵整理时，注意保持整洁，以便客人能够随时进入房间； ⑶将用过的包装纸放在行李箱里，以方便客人离开时为其整理行李； 3、根据自己的经验判断，尽可能多地将衣服挂在衣柜中，并将女士的衣服与男士的衣服分开放置； 4、选择认为有必要熨烫的衣服，询问客人是否需要熨烫； 5、将化妆包放在客人要求的位置，同时询问客人是否有需要放在卫生间的化妆品；⑴除非客人特别要求，否则不要打开化妆品。 6、如果发现要洗衣服，先放入洗衣袋，询问客人是否需要将其送到洗衣房； 7、如果有许多行李，与客人核对将需要寄存的行李通知行李生寄存在行李房，等客人退房时再领取； 8、服务完毕后，将客人的喜好记入电脑系统中，作为客史资料。 私人管家操作程序 部 门: 管家部 分 部 门：私人管家 程序名称:预测客人需要 编 号：SG-BUT-SOP003 目 的: 随时做好接待客人的准备 页 数: 1 页 编订日期: 编 订 人: 审批: 操作步骤： 1）提前一天查看次日，预抵客人的预订需求或通过客史资料中记录的客人信息；了解预抵回头客的特殊喜好，做好接待准备； ⑴通过学习、研究客人的客史资料，在客人提出要求之前提供客人所需的服务。 2）将预抵客人和在店客人的特殊要求打印并粘贴在服务间白板上，作每日工作的提示； 3）在客人即将抵店前，再次根据预订或客史资料中客人的喜好或要求，检查准备工作是否就绪； 4）再次检查客人房间，确保入住登记单所有的信息准确完整地填写，并且摆放在房间指定位置； 5）当客人抵店时，注意观察客人肢体语言、面部表情及手势，判断客人需求，及时提供服务； 6）不应为了确认客人的喜好和需求而在客人不在房间的时候查看房间； 7）将所得的客人喜好等信息随时输入电脑客史资料中，以便在客人下次入住时提供快捷、优