第二章 前厅预订管理.ppt

分房准备： 核对客房销售状况 了解房态 确定分房顺序（顺序如何？） 掌握分房技巧 核对预订单 预先分房 掌握分房注意事项 为什么制作报表？ 预订报表通常由计算机制作完成 报表要反映哪些数据？ 预订控制 预订信息管理 特殊问题处理 随堂作业 情境一：预订变更 情境二：预订取消 情境三： 预订过程的检查和控制 情境四：超额预订 三次检查：一个月、一周、一天前 检查、纠正错误 及时处理“等候名单” 修改相应信息 记录预订资料 整理排放资料 主要进行计算机输入 根据日期或字母顺序 两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人预订了客房，但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何操作？ 注：需加入的情景： 情景1：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确认予以留房，由于某种原因客人抵店时这种类型的房间没有了，但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、一间处于维修状态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房……） 情景2：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店只是口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚 ，酒店所有客房都已经出租。 情景3：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，酒店也予以确认，但由于一个会议延期，导致客人到店后无房。 如何处理？？ 情境一：客房重复 预订 情境六预订的房间被换了：．．． 情境五： 变更不能满足 情境四： 客人要房价折扣 情境三： 客人指定房号 情境二： 客人订房时无房 情境七：．．． 什么是 overbooking 如何处理因 Overbooking 引起的酒店失约 如何控制 Overbooking 的量或比例 为何要 overbooking overbooking 超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。 （1）订房不到者 （2）临时取消者 （3）提前退房者 （4）提前抵达者 （5）延期离店者 （6）团队预订和散客预订的比例 （7）本地区同星级饭店的数量及水平 （8）饭店的信誉程度 （9）客人的违约率 （10）近期天气情况 Y=M-R+R×F-S+U-E Y：超额预订数； M：可供出租的客房总数； R：订房数； F：临时变更或取消百分比； S：预测延期住店占有客房数； U：预测提前退房占有客房数； E：预测提前抵店占用客房数 。 某饭店有客房600间，其中长住房100间。根据预订统计资料分析，2008年6月6日饭店已经有申请预订房间是400间，预测当天的延期住店为20间，提前退房为15间，可能会提前抵店者为25间房，而临时取消比例为15%。若在此之前，饭店接到一批要预订6月6日80间客房的要求。 根据公式， M=600-100=500间 R=400 F=15% S=20 U=15 E=25 Y=500-400+400*15%-20+15-25=130间 因为13080，所以，饭店可以接受这一团队的订房要求。 1、准确预测可超额预订的客房数量； 2、仅某类客房超额预订可进行房间升级； 3、充分挖掘利用饭店内部的潜力（维修房、位置不好的房间、会议室、办公室等） ； 4、绝对保障保证类预订客人的权益，确保为其留房，尽可能保证确认类预订客人的权益，在抵店时限到达前与客人联系。 1、超额预订的一般补救措施 2、针对保证类预订的额外措施 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 （1）免费提供一次通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。 （2）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费，或客人搬回酒店后可享受一天免费的待遇。 （3）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1.饭