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以客户为中心，服务创造价值！ PAGE 第 PAGE 4 页 共 10页 “提升服务 魅力邮储”服务礼仪展示竞赛 服务规范知识问答题库 1、请回答服务过程中的十字文明用语。 答：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 2、营业网点应规范悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。请问：这里所说的“四证”指的是哪四证。 答：金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证（或消防安全证与安全合格证合一，即三证） 3、请简述实行首问责任制的内容。 答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将结果回复客户。 4、请现场展示为客人送水的动作。 要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。 5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？ 答：在营业网点必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 6、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，这四声指的是哪四声？ 答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（声音大小还要注意客户私秘）。 7、受理业务过程中需离开柜台时，怎么做才规范？ 答：短暂离开时要