第三章 识别客户.pptVIP

3.7.1 企业客户信息数据库的安全 对于任何一个企业而言，所掌握的客户信息都是一笔重要的资产。这些客户信息不仅是企业制定客户关系管理策略的依据，同时也是企业制定营销战略乃至企业发展战略的重要基础。企业客户信息一旦泄露，将会对企业的发展造成不可估量的损失。 1.培养信息保密意识 这是有效保护企业客户信息的第一步，也是最关键的一步。从企业高层到普通员工，都需要对客户信息引起高度重视，认识到客户信息时企业宝贵资产。首先，企业高层必须对客户信息引起高度重视；其次，应培育相应的企业文化，让员工在工作中注意保护客户信息与资料。 2.建立相应的制度体系 企业应当设定密码，以防止有人窃取相关的数据信息。此外，应在整个企业中建立相关的规章制度，规范员工访问和使用客户信息数据的行为，并对滥用或者盗取客户信息数据库的行为进行惩罚。最后，企业还需要注意与员工签订保密协议。 3.分级管理 首先，需要对客户信息数据库中的信息进行区分，按照重要程度的不同划分为高度保密、中等机密、一般信息等不同的等级； 其次，根据员工职位的不同进行不同的授权，不同职位的员工只能接触到部分数据库资料，而无法浏览整个客户信息数据库。 3.7.2 保护客户个人信息 企业在收集、使用客户信息的同时，越来越需要注意对客户隐私信息的保护，可以通过以下问题来检查是否有侵犯或者泄露客户个人信息： · 公司在收集客户信息时涉及的内容是否是公司所必须的？ · 公司有没有采取有力措施保护客户个人信息？ · 公司有没有将客户信息泄露给其他公司？ 3.2.2 客户识别的主要步骤 定义信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里可以得到所需要的信息？ 客户的信息发生何种变化？ 如何利用数据库管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？ 3.3 定义客户信息 个人客户 企业客户 基本信息 心理与态度信息 行为信息 基本信息 业务状况 交易状况 主要负责人信息 3.3.1 定义客户信息的原则 尽管对企业而言，尽可能多地掌握客户信息是其有效制定客户关系管理战略的基础，但是基于资源的理论观点，每一个企业所拥有和掌握的资源是有限的，企业无法全面掌握客户的所有信息，因此需要有选择地调查、了解主要的客户信息。 1.根据自身的需求界定所需要信息的范围 首先，不同的行业之间存在很大的差异 e.g：制造业与服务业，两者所处的行业环境相差很大，同时行业内的竞争态势也有很大的不同。 其次，在相同的行业中，也存在不同规模大小的企业 e.g：对大型企业而言，面对的是更大更为广阔的市场，同时由于其具备雄厚的资金与实力，故可以详细地收集客户的信息与资料；而对小企业而言，由于资金、实力、资源等方面的限制，并不能大规模地收集客户信息与资料，只能获取自己最需要的部分。 第三，不同企业有不同的战略导向 e.g：有的企业将自己的注意力集中在降低成本上，希望通过低成本、低价格来赢得顾客的青睐，而有的企业则是追求产品的高质量和差异化。 2.根据顾客的特点确定收集信息的范围 ★ 生命周期：处于不同阶段的客户有着不同的消费习惯，那么企业就必须根据不同的关系特点，来确定所需要了解和掌握的信息。 e.g：对于处于潜在过去期的客户而言，企业需要了解客户的年龄、职业、消费偏好等信息；而对于处于成熟期的客户而言，企业需要了解这些客户对企业产品和服务的意见、以往购买的频率和偏好、客户对于企业的抱怨或者不满等情况。 ★ 客户类型：不同的客户类型具有各自不同的消费特点，企业必须根据其特点来确定所需要了解和掌握的信息。 e.g：消费者和产业客户都是以消费为目的，但是作为个体的消费者与产业客户之间在要求上存在很大差异。相比较产业客户，消费者购买的批量小、对价格更为敏感、与企业之间的互动少。 3.3.2 个人客户信息类型 1、基本信息 （1）关于个人客户自身的基本信息 包括：姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。 （2）关于个人客户家庭的信息 包括：婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。 （3）关于个人客户事业的信息 包括：就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划 。 2.心理与态度信息 （1）关于个人客户购买动机的信息 （2）关于个人客户个性的信息 （3）关于个人客户生活方式的信息 （4）关于个人客户信念和态度的信息 3.行为信息 主要涉及个人客户购买频率、种类、金额、途径等。这里信息通常容易为企业所获取，并且能够分析出对企业有价值的信息，不过需要注意的是，在不同行业中，企业所需要记录的个人客户信息存在差异。 e.g. 超市：客户购买频率、购买商品的种类、数量以及金额等； 通信行业：客户