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绪论 价值 需求 价格 信赖 体验 决定产品价格的不是产品价值而是客户需求 客户经理的业绩不同不是因为产品差异，而是客户关系，即客户的信赖感 品牌=品牌知名度+品牌价值，是客户的信赖感的来源之一 好的使用体验才能留住客户 第一式：客户分析 第一招：发展向导 向导：客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人 发展向导：先易后难——低级别到高级别——由点到面——客户内部建立起情报网 销售如同打仗，第一步就带着队伍往前冲往往预示着失败 收集客户资料如同作战时收集情报 第二招：收集资料资料：包括客户资料、客户需求 客户资料——用户已经发生的结果（固定不变） 客户需求——我方即将获得的商机（不断变化） 第三招：组织结构分析 三个纬度：客户职能 客户级别 客户在采办中的角色 客户职能：使用部门、技术部门、采办部门 客户级别：操作层、管理层、决策层 客户角色：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者 第四招：判断营销商机 客户的预算：判断我们投入的精力大小 采办时间表：确定我们投入精力的分配 客户需要的产品是否我们擅长、有优势的产品 从赢利、销售费用、成本、风险考虑是否值得投入 获胜的可能性 小 结 开始标志：锁定目标客户 结束标志：发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会 步骤： 逐步发展和培植向导 事先全面、完整地收集五类客户资料 将采购相关的客户挑出来，从级别、职能、采办角色进行组织结构分析 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会 第二式：建立信任 第一招：认识并取得好感定义：客户能够叫出营销人员的名字并产生好感 标志活动和描述： 电 话：通过电话与客户保持联系以促进营销 拜 访：在约定的时间和地点与客户会面 小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在 国家法律和公司规定允许的范围 第二招：约会并激发兴趣定义：营销人员与客户产生互动 标志活动和描述： 商务活动：简单的商务活动主要指与客户吃饭、喝茶等 本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察 技术交流：在特定客户现场举行的营销推介活动，包括 演示会、介绍会等形式 样品试用：向客户提供样品试用  第三招：信赖并获得承诺定义：获得客户个人的明确和坚定的支持， 此时客户愿意与营销人员一起进行 比较私密性活动 标志活动和描述： 联谊活动：与客户在一起举行的多样的商务活动 家庭活动：与客户的家人互有往来 异地参观：邀请重要客户进行异地旅游、参观活动 第四招：建立同盟定义：客户愿意采取行动帮助营销人员进行营销，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持 标志活动和描述： 穿针引线：客户乐于帮助营销人员引荐同事和领导 成为向导：向营销人员提供源源不断的情报 坚定支持：在客户决策时能够站出来坚定支持己方方案  小 结 开始标志：发现明显、近在眼前的并且有价值的 销售机会 结束标志：与关键客户建立了信赖关系 步骤： 认识：认识并取得好感 约会：激发客户兴趣，产生互动 信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺 同盟：建立同盟，取得客户协助和配合 第三式：挖掘需求 挖掘需求并迎合需求是客户拓展的核心要素需求的定义：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品、服务要求(以杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司案例分析一一阐述) 第一招：帮助发现潜在问题 杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司是以经营品牌海鲜火锅为主的餐饮业。目前在全国各地开有190多家门店,各门店日常事务基本通过电话联系为主。 潜在问题: 总部每月召开一次例会,主要通过召集各省级门店经理坐飞机回萧山总部参加的形式,所化费用成本及安全性可想而知。随着公司日趋成熟的经营思路及各种信息化产品的成熟应用,公司原有的通信设施已无法满足现状 第二招：帮助投入产出分析 第三招：帮助规划解决方案 多点视讯会议：通过业务管理终端或由集团总部通过主叫呼集（终端 直接呼出）、网上预约（视讯会议中心呼出）召开会议 召开会议灵活：集团总部可随时用终端召集会议,也可提前预约保证会 议按期进行 会议自主控制：提供丰富和灵活的会议控制功能，真实地营造出现场 面对面互动交流的场景和氛围 接入方式多样：可支持不同接口类型和不同速率的终端加入同一个会 议，集团总部