某烟草公司呼叫中心运营管理手册.docVIP

PAGE PAGE PAGE 1 呼叫中心运营管理手册 2006年06月 目录 TOC \o 1-2 \h \z 1. 管理模式概述 3 2. 组织架构 3 2.1. 呼叫中心经理职责 3 2.2. 运营管理员职责 4 2.3. 座席员职责 5 3. 管理指标 6 3.1. 订单集中获取阶段指标 6 3.2. 客户联系中心阶段指标 9 4. 例会制度 12 5. 合理化建议/申诉制度 12 6. 规章制度 13 7. 有限公司协调制度 13 8. 考核制度 14 8.1. 运营管理员考核 14 8.2. 座席员考核 16 9. 走访管理制度 17 10. 质量监控制度 20 11. 培训管理制度 26 12. 报告编写制度 31 13. 语音信箱留言管理制度 32 13.1. 有限公司接听原则 33 13.2. 座席员接听原则 33 14. 语音应答管理制度 35 14.1. IVR录音修改流程 35 14.2. IVR录音修改流程说明 37 15. 订货工作流程 39 16. 订货服务规范用语 41 17. 附件：运营管理表格 43 管理模式概述 为了保证呼叫中心座席员服务质量，必须定期对呼叫中心座