酒店客房服务基础知识.PPT

2）走客房清扫 确认客房可以清扫 进房 撤布草、垃圾 做床 抹尘 补充房间物品 洗卫生间 吸尘（拖地） 检查 出房 3）卫生间清扫　 开灯及换气扇 冲洗坐厕 取走用过的毛巾，清理垃圾袋 清理烟灰缸 清洁浴缸 清洁脸盆及化妆台 擦净配备的物品并检查 擦干镜面 清洁垃圾桶 消毒 补充卫生间用品 拉好浴帘 清洁排水管 抹地面——从里到外 吸尘（拖地） 检查 4）住客房清扫注意事项 进房要规范 问清客人要求 客人物品整理 文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品（提醒客人自己收好）等 更换开水 空调 离开 5）空房整理 进房 准备 抹尘 放水 吸尘（拖地） 检查 出房 6）客房小整理 确认需整理客房 进房 撤换垃圾袋 整理房间 整理卫生间 补充酒水 检查 出房 7）开夜床 准备 进入房间 开灯 拉窗帘 清理杂物 检查 开夜床 清理浴室 离开房间 8）客房周期大清洁 换洗布草及装饰品 清理电器 清理电镀件、铜件 刷窗户、擦玻璃 保养房间设施设备 铺床 家具上蜡 清洁卫生间 吸尘（拖地） 二、公共区域主要部位的清洁工作 1.大堂的清洁工作 大堂地面清洁 扶梯、电梯清洁 大堂内其他设施及物品清洁 门及拉手、扶手 灯饰、烟感器、灯罩 客人使用频繁的设施 烟灰缸 电话、电脑 大堂植物 标牌 装饰品 乐器、水池、鱼缸 垃圾箱等 2.公共卫生间清洁 日常清洁 配备物品补充及摆放 经常擦拭，保持清洁 适当种植、摆放绿色植物 清香球 确保无异味 彻底清洁 时间选择 清洁内容 前厅客房服务与管理 主讲：李晓趁 系部：财经系 主讲：李晓趁 宾馆客房服务 　宾馆客房服务 教学内容： 宾馆客房服务基本知识 客房服务人员职业道德及职业要求 客房部的地位与工作任务 客房清洁服务　 客房物品配备 教学目标： 掌握客房部对客服务程序与标准 掌握客房清洁卫生的原则、程序及检查标准 了解客房物品配备的种类及规格 实践教学目标：中式铺床 第一单元 客房服务员基本职业素质 和职业道德 一、宾馆客房服务基本知识 1.宾馆：从经济学角度讲，宾馆就是销售客房和服务的场所。 2.客房：是宾馆向客人提供住宿、休息、工作和进行社交活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特殊产品。 3.客房服务：就是为满足住宿客人的需求，服务人员与客人接触的活动和服务工作所产生的结果。 4.服务的基本理念：1）服务是人与人之间的一种基本关系；服务于人是以对方接受服务为前提。 2）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；服务是展示服务人员个人才华的舞台。 3）只有先尊重客人才能得到客人的尊重。 二、客房服务员基本素质和职业道德 职业素质：文明礼貌、优质服务； 讲究信誉、真诚待客； 以客为尊、热情友好； 钻研业务、提高技能； 顾全大局、团结协助； 遵纪守法、加强自律。 职业道德：热爱本职工作，遵守劳动纪律，坚持自洁自律；树立集体观念，加强团结协作，爱护公共财物；全心全意为客服务，诚挚待客知错就改，对待客人一视同仁。 服务意识:1）做好“可见”服务； 2）注重效率服务； 3）做好随时服务的准备； 4）树立全员推销意识。 第二单元　客房部地位与 工作任务 一、客房部地位与作用： 客房部是饭店收入的主要来源 客房部是节省投资降低成本的部门 客房工作是体现宾馆水准的一个重要窗口 二、客房部的工作任务： 清洁保养 对客服务 改善管理、提高效率、增收节支 为其他部门提供服务 三、客房部与其他部门的关系 （一）客房部与前厅部 的关系： 前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部确认之前，不得将房子出租出去。 为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信息是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以期达到最高出租率。 前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。 （二）客房部与工程部的关系： 一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，