营运督导讲义.ppt

* 2015年2-6月 将讨论重点摘要填写在区督导巡店沟通记录表内； 与门市人员交谈解决门市反映的问题，无法解决或需记录于区督导巡店沟通记录表内； 区督导每月每店至少完成4份区督导巡店沟通记录表，及商店形象评分查检表； 区经理可视任务状况，作弹性调整至每月每店各2份。 （4） 巡店后： 解决门市无法解决的问题，必须与相关部门加强沟通，协调办事； 将无法解决的问题及回馈事项，向区经理、营运部经理报告，紧急问题立即报告，一般问题以工作周报形式书面汇报； 下次巡店工作的准备。 * 2015年2-6月 4。重点问题 三个判断准则： 公司：时刻把握公司的重点，上级传达的重点，这是安排工作的风向标； 顾客：时刻把握店铺的状况，顾客的感受，这是一切工作的中心点； 员工：时刻把握员工的状况，这是一切工作的基础。 * 2015年2-6月 4。重点问题 时间管理优先矩阵 * 2015年2-6月 M1 重要+紧急 尽量削弱其紧急程度，使其变为重要而不紧急的事，并做好长远计划。 M3 重要+不紧急 成功者最应该做的事，应在没有压力时从容处理事件。 M2 紧急+不重要 平庸者经常所为，时间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做这类事，或授权给别人做。 M4 不紧急+不重要 永远不做。 重要性分类表 * 2015年2-6月 4。重点问题 ① 影响销售的问题（重要+紧急）： 存在严重断货问题； 出入口受阻，造成顾客无法进入或无法收货； 无理投诉或严重顾客纠纷，顾客蓄意在店内闹事的、影响其他顾客购物，需要现场解决； 零钱储备不足，无法完成收银程序； POS系统问题，无法收银； 店内设备故障导致商品无法售出，如冷藏柜温度故障； 员工严重突发性上岗不足； 停电、抢劫、火灾等安全事件，如炸弹、投毒等。 * 2015年2-6月 4。重点问题 ② 涉及顾客或员工人身安全的问题，往往很重要，但可能紧急、可能不太紧急： 商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身体健康，重要，但不一定要到现场解决； 设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定在现场能够解决，也不一定一次就能解决； 个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及人身安全，这类事情就显得很重要，需紧急安置员工，如调店或派保安。 * 2014年2-6月 4。重点问题 ③ 涉及员工培训或人员评估谈话等人员管理问题，往往非常重要，但并不十分紧急： 员工定期在岗培训； 员工定期评估谈话； 员工任何人事变动或奖惩面谈； 问题发生后的必要沟通谈话； 了解新员工上岗表现。 * 2015年2-6月 4。重点问题 ④ 问题的跟踪和探究，同样非常重要，可能很紧急，也可能并不十分紧急： 例行的沟通会议，重要但只需按计划执行； 同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度； 对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。 * 2015年2-6月 5。问题处置 （1） 直接指导解决型： 一般为偶然发生的简单问题，如价签歪了、地面上有顾客掰的菜叶子、收银区域有顾客遗弃的小票等。 解决的方式是：现场指导员工改正，甚至可以亲力亲为。 如果以上问题出现的次数较多，或每天都重复出现，就不要只选择直接指导解决。 * 2015年2-6月 5。问题处置 （2） 现场培训解决型： 问题比较严重，显现出标准要求没有及时或完全传达到位，员工不能够完全理解，或员工缺乏正确的操作方法。 例如：交代的工作完成不到位或质量不好，或员工虽然在非常努力地工作，但却使用了错误的方法。 解决方法是：叫来直接负责人，当场沟通观点和提出改进的要求。此要求必须包含完成时间。 此类问题应让负责人亲自观察现场，体验感受。可以让整个团队参加现场培训。 * 2015年2-6月 5。问题处置 （3） 事后专题解决型： 此类问题的原因比较复杂和深层，有代表性或者多次和反复出现的问题。 例如：员工扎堆聊天，对顾客不礼貌，早班员工太多，高峰时间安排员工休息等。 解决方法：除当场解决外，还要与相关主管或员工沟通，找出问题产生的原因，提出进一步要求，确定解决办法，并持续追踪指导彻底解决。如果是有代表性的问题，需要在所有店铺的会上专门强调。 * 2015年2-6月 5。问题处置 （4） 继续观察型： 对不能确定原因的问题或现象，可以继续观察。 例如：发现货架后面出现商品空包装等。 处理方法：首先处理好现场。然后根据现有的条件进行一定的推断，以便在后面的巡店中重点观察解决。 * 2015年2-6月 两类问题 直接问题：直接影响顾客的问题，要特别重视。如面售的服务状况。? 隐含问题：如货架背面有一点灰，虽然也是问题，但不是很严重的问题不要一有问题就指责。 *