安康电信企业服务质量提升策略.docVIP

PAGE / NUMPAGES 安康分公司提升服务质量地对策 引言 当今经济社会发展中，服务占有重要地地位.无论在传统地服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性地服务当作竞争优势地重要手段.这种针对于服务地变革是时代地需要，是自助服务技术地广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈地结果.越来越激烈地竞争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出地价值.今日地顾客看重地是服务带来地增值、综合性地整体解决方案及其对服务地体验.文档收集自网络，仅用于个人学习 电信业地本质是服务行业,电信企业地收入来源于为客户提供地电信服务，因此，电信服务就是电信企业地立身之本，就是电信企业地生命之源.而电信市场己由传统地卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了电信市场变革所带来地好处.机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益增长地需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决地问题.文档收集自网络，仅用于个人学习 一、服务质量概述 质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯等一大批北欧学者撰文对服务质量地内涵和性质等进行了开拓性地研究，他提出了顾客感知地服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化地有效手段.他认为质量是顾客感知地质量，是指顾客对服务期望与感知地服务绩效之间地比较.若感知地服务绩效大于服务质量，顾客感知地质量是好地，反之则是低下地.顾客地期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客地需要所决定.服务质量包括技术质量和功能质量.同年，瑞典地科学家提出地结果质量和过程质量地概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来.文档收集自网络，仅用于个人学习 （一）阐述服务质量地概念 文中将服务质量定义为消费者地主观判断，消费者是由整体地服务来决定其满意程度.质量是一种认知与期望地差距，期望是指消费者在接受服务前对服务地预期程度。认知是指消费者在接受服务后对服务地实际感受程度.当认知超过期望，产生地差距越大，则越趋向于理想服务质量水平。反之，低于期望，则越趋向于不能接受地质量水平.服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务地评估，而得到衡量值.文档收集自网络，仅用于个人学习 （二）服务质量地评价方法 美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年地对服务质量地专项研究.研究组对服务质量进行了深入地研究.其研究地重点是服务质量地构成要素及其评价地方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低地10项要素.在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距.其中，将格罗鲁斯提出地顾客所期望地服务质量与顾客实际体验到地服务质量之间地差距作为最重要地差距，并指出这一差距是由于服务经管过程不完善而造成地，具体由经管者认识上地差距、服务质量规范地差距、服务交互地差距和市场沟通地差距等4种差距共同作用地结果.1988年该将其在1985年提出地服务质量评价中地10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名地服务质量评价方法.在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望.文中运用这种比较成熟地评价模型来分析安康电信分公司地服务质量.文档收集自网络，仅用于个人学习 （三）服务质量影响因素关系分析 1．影响顾客体验服务质量地因素 影响顾客体验服务质量地因素包括： （1）服务人员素质.由于服务地生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员地素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客地体验服务质量.文档收集自网络，仅用于个人学习 （2）服务设施.服务设施包括服务场所地硬件设施和软件设施.硬件设施包括服务场所地地理位置、服务环境、便利性设施等.软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员地行为方式等.文档收集自网络，仅用于个人学习 （3）服务补救.服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补地过程.服务失败不仅引起顾客地消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客.而成功地服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客地体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大地满意度.文档收集自网络，仅用于个人学习 （4）内部营销计划.内部营销计划综合了内部营销和服务蓝图地优点.内部营销计划能够使得内部员工满意，满意地内部员工将提供高质量地服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高地服务质量.文档收集自网络，仅用于个人学习 2．影响顾客预期服务质量地因素 影响顾客预期服务质量地因素包括： （1）个人经验.个人经验与预期服务质量是正相关关系.一个接受过良好服务地顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高地预期，如果他所体验地服务质量低