万科如何处理客户关系.docVIP

万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量 万科客户服务内部制度管理 万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。 另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。 万科集团首创行业客户关系中心 万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 集团客户中心服务内容 协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。 监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。 组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。 解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。 “建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。 万科客户中心网站 客户是我们永远的伙伴 “在万科，全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面，因为产品的生产过程本身就是一种服务的外化体现。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进……” 我们的产品 “买万科的房子，不仅要适合自己居住，而且在二次置业中还可以利用万科的房子进行投资回报（如出租、出售等），万科的产品就是要给客户这样一个增值空间……” 城市花园系列，城市中心区外围住宅 四季花城系列，城郊结合部 金色家园系列，城市中心区住宅重建 自然人文系列，尊重自然，尊重人文 签约万科说明： 欢迎您进入签约万科栏目！ 万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司，运作力求达到专业化和透明化。本栏目的设立，意在通过购房流程的介绍，帮助客户迅速了解购房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购房。 截止目前为止,万科集团已经在全国18个城市从事房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规定，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为准。 欢迎入住 “万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是我们在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式……” 温馨提示： 入住指引 装修指引 生活贴士 万科在网上专门为客户开设的服务窗口 房屋质量常识 收楼验收法律常识 ［2004-11-2］ 验收标准话您知 ［2004-11-2］ 收楼验房详细步骤 ［2004-11-2］ 新房查验要点36 ［2004-11-18］ 万科首创“客户大使行动” 万科首创“客户大使”制度，做到客户任何时间有任何问题，都可以找到指定的客户大使，由其协调以最快的速度提供个性化的解决方案。通过处理客户投诉，提高客户服务质量，可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构，从而获取产品创新的不竭源泉，做出更精、更美、更好的房子。 “投诉万科”五条沟通渠道 为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，与客户进行良性互动，万科目前开通了五条投诉渠道，随时准备为您提供全方位的服务。如果您想要咨询万科地产所开发的项目情况，或对我们的产品服务有任何意见，均可通过这些渠道与我们联系。 投诉渠道一 地产客户中心：地产客户中心作为万科的客户窗口，承担着与客户沟通的中枢作用，并直接受理客户投诉。任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见，您都可以通过电话、传真、Email或信函等方式与您所在区域的地产客户中心联系。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。 投诉渠道二 物业