客户关系经管试题和答案田伟.docVIP

PAGE / NUMPAGES 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表地营销专家提出了著名地“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication). 个人收集整理 勿做商业用途 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面地价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供地价值(企业-客户价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来地价值(客户-企业价值)) 个人收集整理 勿做商业用途 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差. 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层. 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈地市场竞争环境下，企业仅靠产品地质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜地另一张王牌 B个人收集整理 勿做商业用途 A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学地2：8原理是指 D A、企业80%地销售额来自于20%地老顾客 B、 企业有80%地新客户和20%地老客户 C、企业80%地员工为20%地老客户服务 D、 企业地80%地利润来自于20%地老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表地含义是 .B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知地实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务地期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买地一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上地，因此提供高品质地产品、无可挑剔地基本服务，增加客户关怀是必不可少地.C个人收集整理 勿做商业用途 A、客户地盈利率 B、客户地忠诚度 C、客户地满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品地价值既包括实体价值，也包 .B A、产品地包装 B、 附在实体产品之上地服务 C、附产品地广告价值 D、产品地使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须地条件： C A、拥有完善地基本服务　　　　　 B、良好地品牌形象 C、良好地企业盈利率　　　　　 D、完善地数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜地保证.D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查地信息获取渠道. B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整地客户关系经管系统应不具有以下哪个特征： .A A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系经管.（ 错） 2、实施客户关系经管就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（错） 3、消费者是分层次地，不同层次地客户需要企业采取不同地客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分.（错 ）个人收集整理 勿做商业用途 4、忠诚地客户来源于满意地客户，满意地客户一定是忠诚地客户.（ 错） 5、向顾客传送超凡地价值无疑可以带来经营上地成功，因此只要实现“所有客户100%地满意”就一定能为企业带来利润.（ 错）个人收集整理 勿做商业用途 6、维持老顾客地成本大大高于吸引新顾客地成本.（错 ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中地“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来地.（对 ）个人收集整理 勿做商业用途 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量地、不完全地、有噪声地、模糊地、随机地实际应用数据中提取人们感兴趣地知识，这些知识是隐含地、事先未知地、潜在有用地信息.（ 对）个人收集整理 勿做商业用途 9、一个成功地客户交互中心应该是一个多渠道地客户信息交互枢纽.（对 ） 10、企业核心竞争力是企业地一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等地统领.（错 ） 四、名词解释：（每题4分，共16分） 1、 客户关系经管：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户地整合，是以客户为核心地企业营销地技术实现和经管实现. 是现代信息技术,经营理念,和经管思想地结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心地业务流程地重新组合和设计,形成一个自动化地解决方案,以提高客户地忠诚度,最终实现业务操作效益地提高和利润地增长.CRM是一种经管理念，是一种经管机制，是一种经管软件和技术.个人收集整理 勿做商业用途 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩地显著改善.个人收集整理 勿做商业用途 3